MÔ PHỎNG MỘT BUỔI PHỎNG VẤN Công ty.. là một trong những công ty với thương hiệu thời trang cao cấp tại Việt Nam. Công ty đã và đang phát triển ở trong nước và quốc tế với thành quả là số lượng lớn khách hàng tiềm năng cũng như cac giải thưởng lớn nhỏ trong lĩnh vực thời trang. Và trong sự thành công ấy, không thể không kể đến sự đóng góp của Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty. Và với số lượng khách hàng ngày càng tăng, hôm nay, công ty chũng tôi sẽ tổ chức buổi phỏng vấn cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Hi vọng công ty sẽ được có cơ hội hợp tác với những gương mặt mới vô cùng tiềm năng. Có ai muốn tham gia vào buổi phỏng vấn hôm nay không ạ? Mời bạn A. Cảm ơn bạn đã tham gia buổi phỏng vấn Sau đây mời Chuyên viên tuyển dụng – B sẽ có một số câu hỏi dành cho bạn. 1/ Bạn hãy giới thiệu một vài điều về bản thân? TL: -Tên: . - Tuổi: . - Trình độ học vấn: Tốt nghiệp đại học ngành Quản trị Kinh doanh - Thành tích nổi bật: Đã có hơn 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khác hàng về bảo hiểm, có gu thẩm mỹ tốt, rất yêu thích thời trang và đã từng kinh doanh quần áo online nên đã có kinh nghiệm tư vấn quần áo cho khách hàng. - Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh và tiếng Trung 2/ Bạn biết gì về công ty chúng tôi? TL: -Thương hiệu.. là thương hiệu thời trang cao cấp tại VN năm 2022 đã được nhận giải thưởng nhà bán lẻ thời trang Châu Á và đang chuẩn bị gia nhập thị trường quốc tế. 3/Tại sao bạn lại nghỉ việc ở công ty cũ: TL: -Do có niềm yêu thích thời trang nên tôi muốn tìm cơ hội mới để phát triển bản thân trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và cả về thời trang 3/Theo bạn thế nào là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi? TL: Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi trước hết phải là người nắm vững mọi thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Chỉ khi hiểu được sản phẩm, nhân viên đó mới có thể tư vấn một cách chi tiết và đúng đắn cho khách. 4/ Vì sao bạn lại chọn chúng tôi mà không phải thương hiệu khác? TL: -Vì tôi có tìm hiểu thương hiệu.. có công nghệ sản xuất Nhật bản hiện đại các thiết kế đậm chất bản VN. Đồng thời, với những kiến thức cũng như những kỹ năng của mình, tôi tư tin mình sẽ có đủ khả năng làm tốt nhiệm vụ mà quý công ty đưa ra. Mời Trưởng phòng chăm sóc khách hàng – C tiếp tục phần phỏng vấn. 1. Bạn hiểu như thế nào về nghề nhân viên chăm sóc khách hàng? TL: Theo tôi chăm sóc khách hàng là việc giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề, giúp họ tìm được sản phẩm mà họ cần. Nhìn chung, nhiệm vụ của một nhân viên chăm sóc khách hàng là khiến khách hàng rời khỏi cửa hàng/công ty với sự hài lòng tuyệt đối. 2. Tại sao bạn muốn làm việc trong mảng chăm sóc khách hàng? TL: Tôi thích cảm giác được nhìn khách hàng vui vẻ khi tìm được một món đồ ưng ý trong cửa hàng. Tôi đã từng làm việc cho một thương hiệu thời trang và tôi rất yêu thích sản phẩm của họ. Mỗi lần tư vấn cho khách hàng tôi đều hào hứng tìm ra những bộ đồ phù hợp với họ nhất, giúp họ tự tin hơn. 3/ Theo bạn đâu là 3 phẩm chất quan trọng nhất đối với nhân viên chăm sóc khách hàng? TL: Tôi tin rằng sự thân thiện, ấm áp, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng là quan trọng nhất. Vì những yếu tố này sẽ giúp khách hàng hài lòng và hạnh phúc. Ngoài ra, giải quyết vấn đề nhanh chóng chính là yếu tố then chốt. 4. Theo bạn chăm sóc KH trong lĩnh vực thời trang thì thường gặp những khó khăn gì? TL: - Khách hàng khó tính, nóng giận. - Gặp câu hỏi khó từ khách hàng. - Không hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng. - Khách hàng băn khoăn về giá cả. - Khách hàng muốn đổi trả sản phẩm và lấy lại tiền. 5. Bạn sẽ giải quyết ra sao nếu khách hàng không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ? TL: Nếu khách hàng phàn nàn về lỗi sản phẩm, trước tiên, tôi sẽ xin lỗi họ một cách chân thành. Sau đó, tôi sẽ tuân theo hướng dẫn giải quyết theo chính sách của công ty. Cách giải quyết có thể là sữa chữa hoặc hoàn tiền. Nếu vị khách đó vẫn không hài lòng, tôi sẽ gợi ý để họ nói chuyện với quản lý cấp cao hơn. 6. Bạn sẽ làm gì nếu phát hiện ra mình đã tư vấn sai cho khách? TL: Nếu gặp phải trường hợp này, tôi sẽ xin lỗi khách hàng và nói cho họ biết giải pháp đúng đắn. Trước đây, đã có lần tôi lấy nhầm size áo cho khách hàng. Họ mang trả sau khi mặc thử và không vừa. Lúc này tôi phát hiện ra lỗi là ở mình nên đã đồng ý cho họ trả hàng và tìm size phù hợp với họ. 7. Khi khách hàng có phản hồi không tốt về sự tư vấn của bạn thì bạn sẽ làm gì? TL: - Bình tĩnh. - Không được thể hiện thái độ "không hài lòng" lại với khách hàng. - Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. - Xin lỗi và sửa đổi một cách chân thành. Mời Trưởng phòng nhân sự - D đặt câu hỏi. 1/ Học vấn và kinh nghiệm của bạn liên quan như thế nào đến công việc? TL: +Là sinh viên tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh +Với kiến thức học được cùng khả năng học hỏi nhanh và tính cách hướng ngoại, khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và có nhiều kinh nghiệm xử lý sự cố, giải quyết các vấn đề nhanh chóng sẽ giúp em thực hiện tốt công việc và hỗ trợ hiệu quả cho khách hàng. 2/ Mục tiêu nghề chăm sóc khách hàng của bạn là gì? TL: Với cơ hội làm việc trong vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng tại Quý công ty, em mong mình sẽ ngày càng nâng cao nghiệp vụ cũng như cải thiện nhiều kỹ năng còn thiếu sót. Từ đó, mang lại cho công ty nhiều khách hàng trung thành, tạo tiền đề trở thành nhân viên chủ chốt và vươn đến vị trí trưởng trung tâm CSKH trong tương lai. 3/ Mục tiêu nghề nghiệp của bạn trong 3 năm tới? TL: Với môi trường năng động, tôi mong mình học hỏi thêm nhiều kỹ năng và vươn đến vị trí Trưởng phòng chăm sóc khách hàng trong 3 năm tới, góp phần tăng thêm lượng khách hàng trung thành và nỗ lực hết mình nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ngày phát triển và thành công. 4/ Bạn mong muốn gì công ty chúng tôi? TL: Tôi chắc chắn rằng tôi có thể đạt được mục tiêu công ty đề ra. Hơn nữa, một trong những điều tôi mong đợi ở công ty là cơ hội phát triển, thăng tiến trong sự nghiệp qua việc trau dồi, phát triển các kỹ năng đa dạng như kỹ năng thuyết phục, giải quyết vấn đề, làm việc nhóm. 5/Bạn muốn có một người quản lí như thế nào? TL: Tôi hi vọng người quản lý của mình có nhiệt tình, hòa đồng, có thể hiểu và giúp đỡ quan tâm khi nhân viên gặp khó khăn trong công việc Và cuối cùng mời Chuyên viên tâm lý – E sẽ có một vài câu hỏi cũng như là tình huống nhỏ dành cho bạn. 1/Đồng nghiệp cũ sẽ mô tả về bạn như thế nào? È TL: Mọi người thường hay bảo tôi hòa đồng, nhanh nhẹn, thân thiện. Và những tính cách này sẽ rất phù hợp với công việc Chăm sóc khách hàng 2/Có nhiều KH đòi hỏi cao khi sử dụng sản phẩm? Bạn sẽ làm gì để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình? È TL: Nắm bắt tâm lí KH "Đừng bán thứ bạn có, hãy bán thứ khách hàng cần", đặt lợi ích của KH lên hàng đầu, khẳng định chất lượng uy tín của sản phẩm của cty với KH 3/Bạn làm gì khi KH thích sản phẩm và có ý định mua nhưng còn băn khoăn về giá tiền? TL: Khẳng định chất lượng sản phẩm, điểm mạnh tính ưu việt của sản phẩm, tuyệt đối không tỏ thái độ không chuyên nghiệp với KH 4/Một tình huống thường gặp ở nhân viên CSKH: KH tỏ thái độ bực tức, khó chịu sau vài ngày dùng sản phẩm, đồng thời yêu cầu trả lại sản phẩm và hoàn tiền mặc dù trước đó họ rất hài lòng về sản phẩm? TL: -không nên: Nổi nóng, tranh cãi to tiếng, tỏ thái độ không than thiện với KH - Nên: Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân Nếu là lỗi do cty: Xin lỗi KH một cách chân thành, để khách hàng đổi trả hàng, cam kết không tái phạm, cảm ơn họ đã thông cảm và tin dùng sản phẩm Nếu không phải lỗi cty: Xin lỗi họ, sau đó giải quyết theo chính sách của cty, trao đổi với KH, đưa ra bằng chứng xác thực thuyết phục KH, cảm ơn KH tin dùng sản phẩm. 5/Theo bạn, nhiệt huyết trong công việc là gì? Nhiệt huyết đóng vai trò gì với nhân viên chăm sóc khách hàng? TL: - Nhiệt huyết trong công việc là sự đam mê mãnh liệt với công việc đó mà bạn bắt. Sự nhiệt huyết thường được thể hiện qua các hành động của bạn đối với việc làm cụ thể đó. Nhiệt huyết là một kỹ năng quan trọng và cần thiết của nhân viên vì: Nó sẽ tạo ra động lực cho chính bản thân họ; giúp tránh được tiêu cực, đem lại tinh thần thoải mái, vui vẻ khi làm việc.. Cảm ơn phần đặt câu hỏi của bộ phận phỏng vấn. Cuối cùng, bạn A có câu hỏi nào dành cho công ty chúng tôi không ạ? 1/ Quý công ty có thể giới thiệu đôi nét về điều kiện và môi trường làm việc của công ty mình không ạ? TL: + Làm việc trong văn phòng: Liên lạc tư vấn và hỗ trợ khách hàng. + Có thể gặp trực tiếp khách hàng để từ vấn và hỗ trợ khi không thể tư vấn cụ thể được qua điện thoại. + Làm việc 8 tiếng/ ngày, nghỉ chủ nhật. + Có thể làm việc thêm giờ vào những ngày cuối tháng, chạy KPI và được trả lương thêm nếu làm thêm giờ. + Môi trường làm việc: Văn phòng tiện nghi và đủ thiết bị để nhân viên thoải mái để có thể tư vấn khách hàng tốt. + Công ty có hỗ trợ tiền xăng trong trường hợp gặp trực tiếp khách hàng. 2/ Có thể cho tôi biết lộ trình thăng tiến của công việc như thế nào? TL: Bắt đầu từ nhân viên CSKH (partime hoặc online) -> Nhân viên CSKH toàn thời gian (full time) -> Trưởng nhóm CSKH -> Phó quản lý CSKH -> Trưởng phòng quản lý CSKH -> Phó giám đốc phòng CSKH -> Giám đốc phòng CSKH. 3/ Nhiệm vụ chính của công việc này là gì? TL: Về cơ bản, những nhiệm vụ chính sẽ là: Tiếp nhận, giải quyết, qỉai đáp và xử lý thông tin, khiếu nại, thắc mắc, mong muốn của khách hàng. Đổng thời, thu nhập, đánh giá, khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi dùng sản phẩm và dịch vụ của công ty.. 4/ Với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, tôi sẽ làm việc cùng với ai? TL: Bạn sẽ được làm việc với bộ phận chăm sóc khách hàng ở công ty, dưới sự quản lý trực triếp của Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là bà Ngô Thị Thùy Liên. Đổng thời, phối hợp với bộ phận Tiếp thị để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại.. đối với khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành. 5/ Chế độ lương của công ty sẽ như thế nào ạ? TL: Từ 5 đến 6 triệu trong thời gian thử việc, sau thời gian thử việc mức lương sẽ cao hơn và được cộng hoa hồng doanh thu. Cảm ơn quý công ty đã giải đáp những thắc mắc của tôi. Vâng buổi phỏng vấn đến đây cũng kết thúc rồi ạ. Cảm ơn phần những câu hỏi cũng như những câu trả lời của mọi người. Cảm ơn cô và các bạn đã theo dõi phần phỏng vấn của nhóm ạ, nếu có gì sai sót mong mọi người nhẹ nhàng chỉ bảo để nhóm sửa đổi. Xin cảm ơn!
