Xin chào tất cả ace đã, đang và sắp là một hướng dẫn viên du lịch, hay làm về những mãng liên quan về du lịch nhé. Mình đây cũng là 1 thành viên của đội ngũ du lịch, tuy mình không biết nhiều nhưng vẫn có 1 số thông tin nhỏ muốn chia sẽ tới tất cả mọi người. Thật ra, là 1 hướng dẫn viên, điều hành hay tất cả các ngành nghề liên quan tới du lịch, mọi người cũng biết đấy đây có thể nói là "làm dâu trăm họ" đấy ạ, bởi vì sao ạ? Vì nó là một ngành dịch vụ, mà dịch vụ thì có 2 yếu tố liên quan là vật chất và con người, vật chất cung cấp tốt nhưng yếu tố con người lại không tốt (ví dụ nhân viên nhà hàng cau có, lừa dối, làm việc chậm chạp.. làm phật ý khách hàng, đấy là cái không hài lòng rồi) và ngược lại, thì đều không thỏa mãn mong muốn của khách, làm dịch vụ là nó khó ở cái đó ạ. Thì hôm nay mình chia sẽ 1 số quy tắc mà HDV du lịch cần nắm để làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng, tạo cái nhìn thân thiện cho HDV. QUY TẮC NHỎ, CUỘC CHƠI LỚN Một chuyến tour thật là vui cần những quy tắc gì để ai cũng hài lòng và thoải mái. 1. Quy tắc 5 C: Cười; Chào; Cảm ơn; Câu chúc, lời khen; Chủ động. - Cười: Luôn nở nụ cười du lịch thân thiện chào đón du khách - Chào: Cúi đầu chào, chào người lớn tuổi Chào đồng nghiệp, người làm nghề du lịch - Cảm Ơn: Hãy nói lên lời cảm ơn của mình với du khách - Câu chúc, lời khen: + Bắt đầu và kết thúc chuyến đi + Gửi lời khen những chi tiết nhỏ của du khách, bác tài.. - Chủ động giúp đỡ khách: Hành lí của khách, chụp ảnh cho khách, quan tâm hơn tới người lớn tuổi và những rắc rối trong tầm kiểm soát của HDV khi khách gặp phải.. *Lưu ý: Sự chủ động là cần thiết, nhưng một quy tắc bất di bất dịch với hướng dẫn viên là không đụng chạm bất cứ vị trí cơ thể nào của du khách mà chưa được sự cho phép, vì sự tử tế của mình có thể sẽ bị hiểu nhầm. 2. Quy tắc "xin" - Xin phép (xin phép nói, xin phép làm), xin lỗi. 3. Quy tắc 4 W (Trước mỗi chuyến tour hãy đặt ra câu hỏi) - What :(Bắt đầu chuyến tour HDV cần chuẩn bị gì) (Với từng tour, ta có những đặc trưng riêng biệt; vì vậy mà trước khi bắt đầu chuyến đi ta cần chuẩn bị những nghiệp vụ, bài thuyết minh chuyên đề, đồ dùng mang theo.. và những dặn dò với du khách về các quy định của điểm du lịch: Không được và được làm gì, vi phạm sẽ xử lí như thế nào) - Where :(Địa điểm của chuyến đi) Chuyến đi đó có thể là đi chùa, đi biển, đi leo núi.. và có những điểm mà HDV cần phải lưu ý: + Check in ở đâu + Vị trí chụp ảnh đẹp + Chỗ nào đồ ăn ngón, giá rẻ + Những điểm đến đẹp mà ít người biết tới tại điểm du lịch + Thời tiết vào ngày đi (lưu ý cho du khách mang đồ phù hợp) + Điểm đến du lịch có tệ nạn gì không (móc túi, cướp giật, ăn xin) - Who :(Đặc trưng của điểm đến) + Tính cách của người dân nơi đó như thế nào? + Phong tục tập quán ở đó ra sao? * Lưu ý cho du khách để họ không phạm phải các quy tắc của cư dân bản địa - Why: Điều gì làm cho du khách ấn tượng về mình) + Cách dẫn lôi cuốn, văn phong lưu loát, cách dặn dò dí dỏm + Mang lại nhiều giá trị giúp du khách nhớ lâu không mang cảm giác nặng nề. + Cách Phục vụ chuyên nghiệp mang lại niềm tin cho du khách. * Tất cả điều này sẽ trả lời cho câu hỏi tại sao từ nhu cầu của khách? - How: Tất cả 4W làm cho du khách nhớ, tạo ấn tượng và liên hệ với công ty lữ hành đặt HDV cho chuyến đi sau này. 4. Quy tắc đúng giờ - Đối với khách du lịch: Đồng nhất thời gian với cả đoàn (thời gian hẹn khách, thời gian chờ khách) tránh việc phải chờ đợi, làm mất thời gian của đoàn. - Đối với hướng dẫn viên du lich: + Giữ chữ tín + Đến trước thời gian thông báo 20 – 30ph để trao đổi với trưởng đoàn, bác tài + Kiểm soát số lượng thành viên trong đoàn * Lưu ý: Với từng tính chất và đặc điểm của mỗi đoàn mà ta có những biện pháp khác nhau: VD: + Nếu phải check in sân bay, làm thủ tục hải quan.. thì thời gian cho phép chờ chỉ được 2-3 phút + Những địa điểm không đặt nặng vấn đề giờ giấc quá thì HDV phụ thuộc vào số lượng người trong đoàn, bầu không khí đoàn để quyết định + Đối với khách charter: Tùy thuộc vào quyết định của trưởng đoàn + Khách group (khách lẻ) : Liên hệ với phía công ty trình bày giải pháp hoặc xin ý kiến. 5. Quy tắc ứng xử với Bác Tài: - Bác Tài: Vất vả hơn về phần lao động (chuẩn bị xe cộ từ sớm, dầu nhớt) - Hướng Dẫn viên: Vất cả hơn về phần chăm sóc khách. * Vì vậy mà cần có sự tôn trọng với lái xe, sự kết hợp nhịp nhàng giữa HDV và Bác Tài sẽ giúp chuyến đi thành công hơn. (Trước khi bắt đầu chuyến tour nên liên hệ, nên nói chuyện làm quen với lái xe trước, ngày đầu đi có thể mua coffee, phong bì) 6. Quy tắc tiền tip - Rõ ràng trong nội bộ: Tiền tip giữa HDV và tài xế tránh gây hiểu nhầm, thù hằn. - Nên chuẩn bị sẵn phong bì nếu khách có tặng tiền tip thì xin phép khách chia hộ tiền tip. 7. Quy tắc bàn tay - Trong khi HDV thuyết trình thì du khách có thể có nhu cầu riêng, vì vậy HDV đặt ra quy tắc bàn tay giúp tránh ảnh hưởng đến các hành khách khác và gián đoạn bài thuyết minh của HDV VD: + Đưa 1 ngón tay: Đi vệ sinh nhẹ + Đưa 2 ngón tay: Đi vệ sinh nặng + Đưa 3 ngón tay: Mệt cần nghỉ ngơi - Với từng HDV có thể đặt ra quy tắc bàn tay khác nhau 8. Quy tắc thời lượng nghỉ ngơi - Trong chuyến đi, HDV là người phải nói nhiều nhất, vì vậy HDV cần đặt ra với du khách quy tắc thời lượng nghỉ ngơi vào những khung giờ cố định: Sau khi ăn, đoạn đường vắng.. để giữ sức cho địa điểm tham quan tiếp theo. NHỮNG QUY TẮC NHỎ CŨNG CHỈ LÀ NHỮNG QUY ĐỊNH MÀ HDV TỰ ĐẶT RA ĐỂ GIỮ CHO CHUYẾN ĐI LUÔN TRONG TẦM KIỂM SOÁT CỦA HDV. VỚI TỪNG LOẠI HÌNH DU LỊCH, ĐẶC TRƯNG VĂN HÓA, QUỐC GIA.. MÀ HDV NÊN ĐẶT NHỮNG QUY TẮC KHÁC NHAU. TẤT CẢ NHẰM MỤC ĐÍCH ĐÓNG GÓP VÀO THÀNH CÔNG CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. (GIÁ TRỊ KÉP).
