[Abe - Yamite]

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò cốt lõi trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp cũng như trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ, việc nắm vững các khái niệm, phương pháp và công cụ quản trị chất lượng trở thành yêu cầu thiết yếu đối với sinh viên và những người hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh.

Đề cương ôn tập này được biên soạn nhằm hệ thống hóa kiến thức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ khái niệm cơ bản, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá, đến các hệ thống quản lý chất lượng hiện đại như ISO, TQM hay 5S. Tài liệu không chỉ cung cấp nền tảng lý thuyết mà còn hướng tới việc vận dụng thực tiễn, giúp người học hiểu rõ hơn về vai trò của chất lượng trong việc nâng cao năng suất, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Hy vọng đề cương sẽ là công cụ hữu ích để chuẩn bị cho quá trình học tập và đánh giá môn học này.

ĐỀ CƯƠNG LÝ THUYẾT MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG​

Câu 1: Nêu khái niệm chất lượng sản phẩm? Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm và cho ví dụ minh họa? Phân tích các thuộc tính của sản phẩm?

Câu 2: Anh/Chị hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

Câu 3: Nêu khái niệm dịch vụ? Phân loại dịch vụ và phân tích các đặc điểm của dịch vụ?

Câu 4: Nêu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng?

Câu 5: Nêu khái niệm tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật? So sánh sự giống và khác nhau giữa tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật?

Câu 6: Nêu khái niệm tiêu chuẩn hóa và vai trò của tiêu chuẩn hóa? Các nguyên tắc của tiêu chuẩn hóa? Nêu các cấp tiêu chuẩn đã có hiện nay?

Câu 7: Nêu khái niện về đo lường và vai trò của đo lường chất lượng? Nêu đơn vị đo và các đơn vị đo lường chính thức tại Việt Nam hiện nay?

Câu 8: Nêu các chức năng quản trị chất lượng. Phân tích nội dung từng chức năng này? Nêu VD?

Câu 9: Nêu các nguyên tắc của quản trị chất lượng? Tại sao trong quản trị chất lượng cần tuân thủ các nguyên tắc quản trị?

Câu 10: Phân loại hệ thống quản lý chất lượng theo nội dung, chu kỳ sống của sản phẩm và cấp quản lý?

Câu 11: Mục đích áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp?

Câu 12: Mục đích của việc áp dụng ISO 14000 tại các doanh nghiệp?

Câu 13: Nêu lợi ích của việc áp dụng SA8000 tại các doanh nghiệp?

Câu 14: Nêu đặc điểm, ưu điểm, nhược điểm của hình thức kiểm tra toàn bộ trong kiểm tra chất lượng sản phẩm? Chỉ rõ ví dụ minh họa?

Câu 15: Nêu đặc điểm, ưu điểm, nhược điểm của hình thức kiểm tra chọn mẫu trong kiểm tra chất lượng sản phẩm? Chỉ rõ ví dụ minh họa?

Câu 16: Trình bày thủ tục kiểm tra lấy mẫu kép? Trường hợp áp dụng của hình thức kiểm tra này?

Phân loại các loại chi phí chất lượng? Cho ví dụ minh họa của mỗi loại chi phí?

Câu 17: Nêu đặc trưng của các phương pháp đánh giá chất lượng?

Câu 18: Nêu các nội dung của phương pháp chuyên gia trong đánh giá chất lượng?

Câu 19: Nêu cách thức đánh giá chất lượng thông qua: Chỉ tiêu hệ số chất lượng và hệ số mức chất lượng theo phương pháp tổng hợp? Chỉ tiêu hệ số phân hạng và hệ số phân hạng thực tế?

Câu 20: Nêu khái niệm, tác dụng của phiếu kiểm tra? Phân loại phiếu kiểm tra? Các bước cơ bản để xây dựng phiếu kiểm tra?

Câu 21: Nêu khái niệm, tác dụng của biểu đồ Pareto? Các bước cơ bản để xây dựng biểu đồ Pareto?

Câu 22: Nêu khái niệm và tác dụng của biểu đồ nhân quả? Trình tự xây dựng biểu đồ này?

Câu 23: Nêu khái niệm, tác dụng của biểu đồ kiểm soát? Phân loại biểu đồ kiểm soát?

Câu 24: Nêu khái niệm nhóm chất lượng? Mục tiêu của nhóm chất lượng?

Câu 25: Nêu khái niệm 5S là gì? Giải thích ý nghĩa của 5 chữ S?

Câu 26: Nêu khái niệm Benchmarking? Phân loại các dạng Benchmarking theo đối tượng để lập chuẩn so sánh?

Câu 27: Nêu khái niệm FMEA? Giải thích các thuật ngữ về FMEA?

P/s: Đáp án được đăng tiếp theo bên dưới.

 

[Abe - Yamite]

Câu 1: Nêu khái niệm chất lượng sản phẩm? Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm và cho ví dụ minh họa? Phân tích các thuộc tính của sản phẩm?

Xem nội dung ẩn

* Khái niệm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: Công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing.. và cũng là mối quan tâm của nhiều người như các nhà kinh tế, các nhà sản xuất và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày một cao hơn.

Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng..

Theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng. Theo định nghĩa này thì chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tố là:

- Chất lượng: Mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Chi phí: Toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm từ khâu thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng.

- Giao hàng: Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm

- An toàn: Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu dùng, và khi sử lý chúng dù bất kỳ ở đâu, với bất kỳ ai

* Các đặc điểm

Thứ nhất, chất lượng sản phẩm phải được đánh giá bằng một tập hợp các chỉ tiêu đặc trưng cho tính năng kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được.

Thứ hai, chất lượng sản phẩm phải được thể hiện cùng với chi phí và gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng môi trường, từng địa phương. Xuất phát từ bản chất của sản phẩm luôn có hai đặc tính là giá trị sử dụng và giá trị.

Thứ ba, chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm và chỉ được đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng.

Thứ tư, chất lượng sản phẩm là một khái niệm tương đối có thể thay đổi theo thời gian, không gian.. Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái cố định mà thay đổi theo từng thời kỳ, phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố khoa học công nghệ, tiến bộ kỹ thuật và yêu cầu của từng thị trường.

Thứ năm, chất lượng được đánh giá theo mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế.

- Ví dụ minh họa:

+ Điện thoại thông minh: Được đánh giá qua độ bền, tính năng (camera, tốc độ xử lý), thiết kế, giá thành và dịch vụ hậu mãi.

+ Thực phẩm đóng gói: Chất lượng phản ánh qua độ an toàn, hương vị, hạn sử dụng và khả năng bảo quản.

* Phân tích các thuộc tính của sản phẩm

Các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng và giá trị sử dụng của sản phẩm:

- Tính năng, tác dụng của sản phẩm: Khả năng thực hiện chức năng, đáp ứng mục đích sử dụng.

Ví dụ: Xe ô tô có tính năng an toàn như túi khí, phanh ABS.

- Tuổi thọ (độ bền) : Thời gian sản phẩm duy trì hoạt động bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế.

Ví dụ: Một chiếc tủ lạnh chất lượng tốt có thể hoạt động ổn định trong 10 năm.

- Tính an toàn: Đảm bảo không gây hại cho người sử dụng.

Ví dụ: Dược phẩm phải đáp ứng tiêu chuẩn an toàn y tế.

- Tính tiện dụng: Dễ sử dụng, bảo trì và vận hành.

Ví dụ: Máy giặt có bảng điều khiển dễ hiểu, thao tác đơn giản

 

[Abe - Yamite]

Câu 2: Anh/Chị hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

Xem nội dung ẩn

* Các yếu tố vĩ mô

- Các chính sách kinh tế

Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của nhà nước: Chính sách đầu tư, chính sách phát triển của các ngành, chủng loại sản phẩm chính, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về xuất nhập khẩu.. Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội.

- Các điều kiện kinh tế – xã hội

Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.

+ Trình độ phát triển của nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư), khả năng thanh toán của người tiêu dùng. Phải nắm được trình độ phát triển khoa học, kỹ thuật, công nghệ. Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.

+ Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen: Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu xác định trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau. Mỗi sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng, nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những quy định về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau.

- Những yêu cầu của thị trường

Nhu cầu của thị trường thế nào? Những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật, điều kiện cung ứng sản phẩm về mặt chất lượng và số lượng ra sao? Nghiên cứu, nhận biết, nhạy cảm thường xuyên với thị trường, để định hưỡng cho các chính sách chất lượng trong hiện tại và tương lai là một trong những nhiệm vụ quan trọng, khi xây dựng những chiến lược phát triển sản xuất trong nền kinh tế thị trường.

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay, khoa học - kỹ thuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp. Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật.

Việc ứng dụng những thành tựu khoa học - kỹ thuật vào sản xuất một cách nhanh chóng, đã làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn. Nhưng cũng chính vì vậy mà chu kỳ sống của sản phẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn mực về chất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu.

Vì vậy, làm chủ được khoa học – kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của khoa học – kỹ thuật vào sản xuất, là vấn đề quyết định đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Hiệu lực của cơ chế quản lý

Dù là ở bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn luôn chịu sự tác động của cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chủ yếu ở các mặt sau:

+ Trên cơ sở một hệ thống pháp luật chặt chẽ, quy định hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất

Lượng, nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng.

+ Về chức năng quản lý của nhà nước đối với chất lượng sản phẩm, việc xây dựng các chính sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng đến tinh thần của các doanh nghiệp trong những cố gắng cải tiến chất lượng. Việc khuyến khích và hỗ trợ của nhà nước đối với các doanh nghiệp thông qua chính sách về thuế, tài chính là những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng.

Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đản bảo uy tín, quyền lợi của người sản xuất và người tiêu dùng.

* Các yếu tố vi mô

- Đối thủ cạnh tranh

+ Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành

+ Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.

+ Khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ẩn.

- Nhà cung cấp

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:

+ Có thể đòi nâng giá bán

+ Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

+ Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm

+ Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán

+ Có những khách hàng mới.

- Khách hàng

Có thể nói đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Khách hàng có thể trả giá thấp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn. Họ có nhiều sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là hoạt động cần phải đặc biệt quan tâm.

- Các đối tác

Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức, hiệp hội ngành nghề). Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của doanh nghiệp. Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ này.

- Các cơ quan quản lý

Những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng. Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng, cũng như các quy định về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ.

Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng tổ chức. Tuy nhiên, khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các quyết định phù hợp.

Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp – quy tắc 4M

Ngoài những yếu tố của môi trường, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất chặt chẽ vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tác quản trị - điều hành sản xuất. Để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà sản xuất phải có khả năng kiểm soát tốt các yếu tố bên trong doanh nghiệp. Trong rất nhiều yếu tố đó, quan trọng nhất là các yếu tố sau:

- Con người (Men)

Con người bao gồm cả ban lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng. Sự hiểu biết và tinh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trong quá trình sử dụng chất lượng sản phẩm sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao lại phụ thuộc vào người sử dụng với ý thức, trách nhiệm cũng như là sự hiểu biết của họ về sản phẩm.

- Phương pháp (Methods)

Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, các thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiến lược, chiến thuật của doanh nghiệp, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh để duy trì và phát huy hiệu quả của sản xuất. Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, đồng thời quyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn).

- Thiết bị (Machines)

Thiết bị quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm. Trên cơ sở lựa chọn thiết bị tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày càng nhiều nhu cầu của người sử dụng. Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ và ổn định.

- Vật liệu (Materials)

Nguyên vật liệu là những yếu tố đầu vào quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm phẩm ở "đầu ra". Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn nguyên vật liệu, ô nhiễm môi trường, để tồn tại và phát triển thì con người không ngừng tìm tòi, sáng tạo ra những nguyên vật liệu mới và vật liệu thay thế. Những nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu những nguyên vật liệu mới có thể làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên.. và nhờ thế làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm..

Ngoài ra, để thành công trong kinh doanh, còn phải quan tâm đến yếu tố thời gian nữa (M5 – Minute). Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhưng cũng là yếu tố khó nắm bắt nhất. Để làm chủ và kiểm soát được yếu tố này, đòi hỏi các nhà quản lý phải biết cách tổ chức, lãnh đạo và hoạch định một cách khoa học và toàn diện.

 

[Abe - Yamite]

Câu 3: Nêu khái niệm dịch vụ? Phân loại dịch vụ và phân tích các đặc điểm của dịch vụ?

Xem nội dung ẩn

- Dịch vụ

+ Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là "kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm đươc".

+ Dịch vụ là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được.

- Phân loại: sơ đồ dịch vụ:

* Dịch vụ chính

- Đây là dịch vụ cốt lõi, là lý do chính mà khách hàng tìm đến doanh nghiệp. Nó mang lại giá trị thiết yếu, đáp ứng nhu cầu trực tiếp của khách hàng.

- Ví dụ:

· Khi bạn đi máy bay, việc di chuyển từ nơi này đến nơi khác là dịch vụ chính.

· Khi đến khách sạn, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính.

* Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)

- Đây là những dịch vụ bổ sung, đi kèm với dịch vụ chính, giúp tăng trải nghiệm, nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng. Dịch vụ GTGT được chia tiếp thành hai loại:

+ Dịch vụ GTGT có thu tiền: Là các dịch vụ đi kèm nhưng khách hàng phải trả thêm phí nếu sử dụng.

Ví dụ:

· Suất ăn trên máy bay nếu không bao gồm trong vé.

· Massage trong khách sạn, phòng gym cao cấp, wifi tốc độ cao có trả phí..

+ Dịch vụ GTGT không thu tiền: Là những dịch vụ GTGT được cung cấp miễn phí, giúp tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ:

· Nước uống miễn phí, bản đồ du lịch tại khách sạn.

· Chăn mỏng, tai nghe, khăn ướt miễn phí trên máy bay.

· Tư vấn hỗ trợ khách hàng miễn phí sau khi mua dịch vụ.

- Đặc điểm của dịch vụ: Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ

+ Tính vô hình (hay phi vật chất). Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

+ Tính không thể chia cắt được. Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.

+ Tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh không tốt.

+ Tính không lưu giữ được. Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể, các hãng dịch vụ đã:

· Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách;

· Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ;

· Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;

· Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.

 

[Abe - Yamite]

Câu 4: Nêu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng?

Xem nội dung ẩn

Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng. Ở đây:

Chất lượng = mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)

Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation)

Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.

Kỳ vọng mong đợi của khách hàng được quyết định bởi các nhân tổ nào? Các học giả về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính.

(1) Thông tin truyền miệng,

(2) Nhu cầu cá nhân,

(3) Kinh nghiệm đã trải qua và

(4) Quảng cáo, khuếch trương .

- > Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tư - quảng cáo, khuếch trương - các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo, khuếch trương, nếu chúng ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống - điều này trong dân gian Việt Nam gọi là "hứa thật nhiều – thất hứa thật nhiều".

Đối với số bị trừ – cảm nhận, mục tiêu chiến lược của các nhà cung ứng dịch vụ là phải làm sao làm tăng được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng như các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

 

[Abe - Yamite]

Câu 5: Nêu khái niệm tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật? So sánh sự giống và khác nhau giữa tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật?

Xem nội dung ẩn

- Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả của đối tượng này. Tiêu chuẩn do một tổ chức công bố dưới dạng văn bản để tự nguyện áp dụng.

Ví dụ: Tiêu chuẩn ISO 9001 về hệ thống quản lý chất lượng.

- Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường, bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia, quyền lợi của người tiêu dùng và các yêu cầu thiết yếu khác. Quy chuẩn kỹ thuật cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dưới dạng văn bản để bắt buộc áp dụng.

Ví dụ: Quy chuẩn QCVN 01: 2009/BYT về chất lượng nước sinh hoạt.

* So sánh:

- Giống nhau:

+ Cả tiêu chuẩn và quy chuẩn đều phải đáp ứng các yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên.

+ Đều nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh tế – xã hội, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong nước và quốc tế.

+ Cần đảm bảo tính công khai, minh bạch, không phân biệt đối xử và không gây cản trở không cần thiết đối với sản xuất và kinh doanh thương mại.

- Khác nhau:

1. Khái niệm:

+ Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội.

+ Quy chuẩn là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội phải tuân thủ.

2. Mục đích:

+ Tiêu chuẩn: Nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả của đối tượng áp dụng.

+ Quy chuẩn: Nhằm bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường, quyền lợi người tiêu dùng, an ninh quốc gia và các yêu cầu thiết yếu khác.

3. Tính pháp lý

+ Tiêu chuẩn: Do một tổ chức công bố dưới dạng văn bản để tự nguyện áp dụng.

+ Quy chuẩn: Do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dưới dạng văn bản để bắt buộc áp dụng.

4. Cơ quan ban hành:

+Tiêu chuẩn: Do tổ chức tiêu chuẩn hóa ban hành (như ISO, TCVN) hoặc do doanh nghiệp xây dựng riêng để áp dụng nội bộ.

+ Quy chuẩn: Do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành (ví dụ: Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Y tế).

5. Về phạm vi áp dụng:

+ Tiêu chuẩn: Áp dụng linh hoạt, tùy theo nhu cầu của tổ chức, cá nhân.

+ Quy chuẩn: Áp dụng bắt buộc trong phạm vi và đối tượng đã được quy định rõ.

 

[Abe - Yamite]

Câu 6: Nêu khái niệm tiêu chuẩn hóa và vai trò của tiêu chuẩn hóa? Các nguyên tắc của tiêu chuẩn hóa? Nêu các cấp tiêu chuẩn đã có hiện nay?

Xem nội dung ẩn

Khái niệm: Tiêu chuẩn hóa chính là quá trình xây dựng, công bố và áp dụng tiêu chuẩn đã đề ra.

- Tiêu chuẩn hóa là hoạt động thiết lập và áp dụng các quy định, tiêu chuẩn nhằm đảm bảo sự thống nhất, tối ưu hóa và nâng cao hiệu quả trong sản xuất, kinh doanh và các hoạt động khác. Nó bao gồm việc xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, quy trình, và thông số để đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ, an toàn, và khả năng tương thích.

Vai trò:

- Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình; môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này. Như vậy, tiêu chuẩn hóa là công cụ hữu hiệu để đảm bảo, cải tiến chất lượng và hoàn thiện quản lý chất lượng.

- Tiêu chuẩn hóa giúp đẩy mạnh tiết kiệm và thúc đẩy tăng năng suất.

- Hài hòa quốc tể trong tiêu chuẩn và trong thủ tục đánh giá sự phù hợp sẽ tháo rỡ hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế và thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế.

- Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn cũng có nghĩa là thực hiện và chuyển giao tiến bộ khoa học – công nghệ. Mặt khác, nhờ phát triển và đưa tiêu chuẩn mới vào sản xuất, đời sống sẽ thúc đẩy tiến bộ khoa học – công nghệ.

- Tiêu chuẩn hóa đảm bảo an toàn, vệ sinh sức khỏe cho con người, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng và xã hội.

Các nguyên tắc của tiêu chuẩn hóa:

- Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh tế – xã hội, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong nước và quốc tế.

- Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên có liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên.

- Hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm công khai, minh bạch, không phân biệt đối xử và không gây trở ngại không cần thiết đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh thương mại. Việc xây dựng tiêu chuẩn phải bảo đảm sự tham gia và đồng thuận của các bên có liên quan.

- Việc xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải:

+ Dựa trên tiến bộ khoa học và công nghệ, kinh nghiệm thực tiễn, nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển kinh tế – xã hội

+ Sử dụng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn nước ngoài làm cơ sở để xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, trừ trường hợp các tiêu chuẩn đó không phù hợp với đặc điểm về địa lý, khí hậu, kỹ thuật, công nghệ của Việt Nam hoặc ảnh hưởng đến lợi ích quốc gia

+ Ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sản phẩm, hàng hóa; hạn chế quy định các yêu cầu mang tính mô tả hoặc thiết kế chi tiêt

+ Bảo đảm tính thống nhất của hệ thống tiêu chuẩn và hệ thống quy chuẩn kỹ thuật của Việt Nam.

Các cấp tiêu chuẩn đã có hiện nay:

- Tiêu chuẩn quốc tế: Do các tổ chức quốc tế như ISO (Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế), IEC (Ủy ban Kỹ thuật Điện Quốc tế) ban hành. Ví dụ: ISO 9000, ISO 14000.

- Tiêu chuẩn khu vực: Được thiết lập bởi các tổ chức khu vực như ASEAN, EU. Ví dụ: Tiêu chuẩn chất lượng châu Âu (EQA).

- Tiêu chuẩn quốc gia: Do cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia ban hành, tại Việt Nam là TCVN (Tiêu chuẩn Việt Nam).

- Tiêu chuẩn ngành: Áp dụng trong phạm vi một ngành cụ thể, do các bộ, ngành ban hành.

- Tiêu chuẩn cơ sở (TCCS) : Do các doanh nghiệp, tổ chức tự xây dựng và áp dụng trong phạm vi nội bộ, phù hợp với đặc thù hoạt động của họ.

 

[Abe - Yamite]

Câu 7: Nêu khái niện về đo lường và vai trò của đo lường chất lượng? Nêu đơn vị đo và các đơn vị đo lường chính thức tại Việt Nam hiện nay?

Xem nội dung ẩn

* Khái niệm: "Đo lường là việc xác định độ lớn của không chỉ các đại lượng vật lý mà có thể là bất cứ khái niệm gì có thể so sánh được với nhau".

Tùy thuộc vào lĩnh vực áp dụng, đo lường có thể phân chia thành: Đo lường khoa học, đo lường pháp quyền, đo lường công nghiệp.

* Vai trò:

- Đo lường thống nhất và chính xác góp phần đảm bảo công bằng, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mọi tổ chức cá nhân, thúc đẩy giao lưu kinh tế, phát triển thương mại.

- Đo lường là phương tiện để tiến hành nghiên cứu khoa học, thử nghiệm. Nó không chỉ là nguồn gốc của hiểu biết mà còn là phương tiện có bản để đánh giá tính chính xác của các hiểu biết, phục vụ cho nghiên cứu khoa học, thúc đẩy khoa học tiến bộ. Ngược lại khoa học càng phát triển, đo lường càng có điều kiện hoàn thiện, nâng cao độ chính xác, tiệm cận dần đến giá trị thực của đại lượng đo.

- Đo lường là công cụ đắc lực góp phần nâng cao năng suất, chất lượng. Một mặt, đo lường là công cụ của quản lý tiêu chuẩn và chất lượng. Mặt khác tiêu chuẩn và chất lượng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của đo lường. Sẽ không có hệ thống tiêu chuẩn khi không có đo lường. Nhờ kết quả đo lường biết được: Trình độ, mức chất lượng đạt được, từ đó có những biện pháp đảm bảo và cải tiến chất lượng.

* Đơn vị đo:

Đơn vị đo là đại lượng dùng để xác định những đặc điểm của vật đo, cho phép đánh giá bằng những con số cụ thể. Ví dụ: Thời gian tính bằng giờ, phút hoặc giây. Đơn vị đo bao gồm: Đơn vị đo pháp định và đơn vị đo khác.

- Đơn vị đo pháp định, bao gồm: Các đơn vị đo thuộc đơn vị đo quốc tế SI (đơn vị đo cơ bản thuộc SI, các đơn vị đo dẫn suất thuộc SI, các bội, ước thập phân của đơn vị đo thuộc SI).

• Mét (m) : Chiều dài - Đơn vị đo chiều dài trong đó khoảng cách đi được trong 1/299792458 giây ánh sáng trong chân không là 1 mét, theo định nghĩa của hiệp hội quốc tế về đơn vị đo lường.

• Kilôgam (kg) : Khối lượng - Đơn vị đo khối lượng trong đó khối lượng của một khối hợp kim platin-iridi được giữ tại văn phòng quốc tế đo lường và cân ở Sèvres, Pari, Cộng hòa Pháp, bằng 1 kg trong điều kiện tiêu chuẩn.

• Giây (s) : Thời gian - Đơn vị đo thời gian trong đó thời gian dao động của bức xạ trong trạng thái cơ bản của nguyên tử xêzi-133 dao động ở mức 0 K.

• Ampe (A) : Cường độ dòng điện - Đơn vị đo cường độ dòng điện trong đó dòng điện không đổi qua một mặt cắt thẳng đứng đặt trong chân không, trong đó có 1 mét trong chân không, thi sinh ra một lực từ trường ở mức 2x10⁻⁷ niutơn trên mỗi mét chiều dài.

• Kelvin (K) : Nhiệt độ - Đơn vị đo nhiệt độ trong đó (hay nhiệt độ tuyệt đối) là 1/273, 16 (chính xác) của nhiệt độ điểm ba của nước.

• Mol (mol) : Lượng vật chất - Đơn vị đo lượng vật chất trong đó lượng vật chất của 0, 012 kg cacbon – 12 nguyên tử. Không chấp nhận đồng vị.

• Candela (cd) : Cường độ chiếu sáng - Đơn vị đo cường độ chiếu sáng trong đó cường độ ánh sáng phát ra từ nguồn sáng đơn sắc có tần số 540 x 10¹² héc, trong một góc rắn ở phía trước của nó là 1/683 oát trên mỗi steradian.

 

[Abe - Yamite]

Câu 8: Nêu các chức năng quản trị chất lượng. Phân tích nội dung từng chức năng này? Nêu VD?

Xem nội dung ẩn

Có 4 chức năng:

1, Hoạch định chất lượng

+ Hoạch định là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.

+ Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:

- Xác định các mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.

- Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.

- Hoạch định các đặc tính chủ yếu của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

- Thiết kế quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm.

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.

+ Kết quả của chức năng này là những văn bản chính sách, quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật, hồ sơ thiết kế sản phẩm.. Chức năng này được thực hiện ở các cơ quan nghiên cứu quản lý hay các phòng nghiên cứu, phòng kỹ thuật, thiết kế ở các nhà máy. Khi hoạch định chất lượng doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau:

- Ai là khách hàng? Họ mong muốn gì khi mua sản phẩm?

- Liệu sản phẩm có đúng với cái mà họ mong muốn không?

- Nó có tiếp tục là sản phẩm được người tiêu dùng mong muốn không?

- Khách hàng phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm?

- Khách hàng cần mua bao nhiêu và khi nào?

+ Ví dụ: Công ty sản xuất điện thoại xác định mục tiêu tạo ra smartphone pin bền, màn hình sắc nét. Họ khảo sát khách hàng để biết nhu cầu, thiết kế sản phẩm với pin 5000mAh và quy trình kiểm tra chất lượng pin trước khi lắp ráp.

2, Tổ chức thực hiện

+ Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tiến chất lượng, bộ phận chịu trách nhiệm thực thi chương trình cải tiến chất lượng phải bắt tay vào thực hiện chương trình đó. Các công việc cụ thể của khâu thực thi bao gồm :(1) hình thành bộ máy thực thi chương trình cải tiến chất lượng, (2) tổ chức triển khai các công việc đã được lên kế hoạch theo đúng như tiến độ, yêu cầu đã được phê chuẩn. Nhiệm vụ bao gồm;

- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết, và nội dung công việc mình phải làm.

- Tổ chức chương trình đào tạo, huấn luyện từ lãnh đạo doanh nghiệp cho đến cấp dưới và những người thừa hành để họ có đủ nhận thức và trình độ để đảm đương công việc mình làm.

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện.

+ Ví dụ: Nhà máy sản xuất ô tô thành lập nhóm cải tiến chất lượng, tổ chức khóa đào tạo về lắp ráp chính xác, cung cấp máy móc hiện đại để thực hiện kế hoạch giảm lỗi lắp ráp.

3, Kiểm tra, kiểm soát về mặt chất lượng

+ Kiểm soát là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đã đặt ra ở mỗi khâu trong suốt quá trình từ khâu thiết kế, chuẩn bị nguyên vật liệu, chế tạo thử, sản xuất hàng loạt.. chuyển sang mạng lưới lưu thông – kinh doanh- tiêu dùng. Chức năng này phần lớn do các bộ phận sản xuất kinh doanh, kiểm tra chất lượng đảm nhiệm dưới sự chỉ đạo của người lãnh đạo và các bộ phận liên quan. Nhiệm vụ của kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.

- So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìm ra các sai lệch.

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu.

+ Chức năng này bao gồm việc đánh giá chất lượng thiết kế lẫn chất lượng chế tạo sản phẩm đối chiếu với những chính sách, phương hướng và những quy định về chất lượng đã được ban hành và những hoạt động nhằm đưa những sản phẩm lên mức cao hơn, giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được. Đánh giá chất lượng là chức năng của các bộ phận như: Kiểm tra vào xưởng (kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, chi tiết bán thành phẩm.. trước khi vào xưởng), kiểm tra quá trình, kiểm tra xuất xưởng của phòng kiểm nghiệm.

+ Ví dụ: Nhà máy dệt may kiểm tra chất lượng vải trước khi nhập kho, kiểm tra đường may trong quá trình sản xuất và kiểm tra thành phẩm trước khi xuất xưởng để đảm bảo không có lỗi rách hoặc phai màu.

4, Điều chỉnh và cải tiến.

+ Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn.

+ Hoạt động điều chỉnh và cải tiến đối quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và nâng cao chất lượng.

+ Cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các hướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.

- Thực hiện công nghệ mới.

- Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật

+ Các bước công việc chủ yếu:

- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lượng sản phẩm.

- Xác định những nhu cầu đặc trưng về hoàn thiện chất lượng. Đề ra các phương án hoàn thiện.

- Thiết lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án, cung cấp các nguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ thuật, lao động).

- Động viên, đào tạo và kích thích quá trình thực hiện dự án hoàn thiện chất lượng.

+ Ví dụ: Công ty thực phẩm cải tiến sản phẩm bằng cách ra mắt sữa chua ít đường đáp ứng xu hướng ăn uống lành mạnh, áp dụng công nghệ đóng gói chân không để tăng thời gian bảo quản.

 

[Abe - Yamite]

Câu 9: Nêu các nguyên tắc của quản trị chất lượng? Tại sao trong quản trị chất lượng cần tuân thủ các nguyên tắc quản trị?

Xem nội dung ẩn

* 8 nguyên tắc của quản trị chất lượng:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

- Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó cần hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đáp ứng các yêu cầu và vượt trên sự mong đợi. Chất lượng được định nghĩa là "sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện"

Nguyên tắc 02: Sự lãnh đạo

- Lãnh đạo thiết lập tầm nhìn, mục tiêu và định hướng thống nhất, tạo môi trường khuyến khích nhân viên đóng góp vào mục tiêu chất lượng.

Nguyên tắc 03: Sự tham gia của mọi người

- Mọi nhân viên, từ cấp cao đến cấp thấp, đều đóng góp vào chất lượng. Sự tham gia của tất cả các cấp giúp khai thác tối đa năng lực và ý tưởng cải tiến.

Nguyên tắc 04: Tiếp cận theo quá trình

- Kết quả mong muốn đạt được hiệu quả hơn khi các hoạt động được quản lý như các quá trình liên kết với nhau. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng của các quá trình.

Nguyên tắc 05: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

- Việc quản lý các quá trình liên kết như một hệ thống thống nhất giúp tổ chức đạt được mục tiêu hiệu quả hơn. Hệ thống quản lý chất lượng như một cách tổ chức các bộ phận để đạt mục tiêu chung.

Nguyên tắc 06: Cải tiến liên tục

- Tổ chức cần không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quá trình để duy trì và nâng cao chất lượng. Đây là nguyên tắc cốt lõi của TQM và các hệ thống như ISO 9000.

Nguyên tắc 07: Quyết định dựa trên sự kiện

- Các quyết định hiệu quả cần dựa trên dữ liệu và thông tin được phân tích khách quan. Các công cụ thống kê như biểu đồ Pareto và biểu đồ kiểm soát để hỗ trợ ra quyết định.

Nguyên tắc 08: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

- Mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp giúp cả hai bên tối ưu hóa giá trị và hiệu quả. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm soát chất lượng nguyên liệu từ nhà cung cấp.

*Trong quản trị chất lượng cần tuân thủ các nguyên tắc quản trị:

Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Tám nguyên tắc của quản lý được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn.

1, Định hướng hệ thống và rõ ràng:

- Các nguyên tắc cung cấp một khung quản lý thống nhất, giúp tổ chức định hướng các hoạt động một cách khoa học, tránh sự chồng chéo hoặc thiếu sót trong quản trị chất lượng.

2, Đạt được kết quả hoạt động cao hơn:

- Bằng cách áp dụng các nguyên tắc, tổ chức có thể tối ưu hóa hiệu suất, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững.

3, Đáp ứng nhu cầu các bên liên quan:

- Các nguyên tắc đảm bảo rằng tổ chức không chỉ tập trung vào khách hàng mà còn cân nhắc lợi ích của nhân viên, nhà cung cấp và các đối tác khác, tạo ra sự cân bằng và hài hòa trong hoạt động.

4, Thích nghi với toàn cầu hóa:

- Trong bối cảnh cạnh tranh quốc tế, các nguyên tắc này (đặc biệt là những nguyên tắc phù hợp với ISO 9000) giúp tổ chức đáp ứng các tiêu chuẩn toàn cầu, mở rộng thị trường và tăng cường uy tín.

5, Giảm thiểu rủi ro và chi phí:

- Việc tuân thủ các nguyên tắc như quyết định dựa trên sự kiện và quan hệ hợp tác với nhà cung cấp giúp giảm thiểu rủi ro từ sản phẩm lỗi, nguyên liệu kém chất lượng hoặc các quyết định không chính xác, từ đó tiết kiệm chi phí sửa chữa và bồi thường.

6, Khuyến khích đổi mới và sáng tạo:

- Các nguyên tắc như sự tham gia của mọi người và cải tiến liên tục tạo môi trường khuyến khích nhân viên đóng góp ý tưởng, thúc đẩy sự đổi mới và nâng cao hiệu quả tổ chức.

 

[Abe - Yamite]

Câu 10: Phân loại hệ thống quản lý chất lượng theo nội dung, chu kỳ sống của sản phẩm và cấp quản lý?

Xem nội dung ẩn

* Phân loại theo nội dung:

- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành, tập trung vào thiết lập và duy trì các quy trình đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy định pháp luật.

- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) : Tập trung vào cải tiến chất lượng liên tục, sự tham gia của toàn tổ chức và sự thỏa mãn khách hàng. TQM thường phối hợp với các phương pháp như Just In Time (JIT), 5S, và triết lý Kaizen để tối ưu hóa hiệu quả sản xuất và chất lượng.

- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn giải thưởng chất lượng: Bao gồm các giải thưởng như Giải thưởng Deming (Nhật Bản), Giải thưởng Baldrige (Mỹ), Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (EQA), và Giải thưởng Chất lượng Việt Nam (GTCLVN). Các giải thưởng này đánh giá chất lượng dựa trên các tiêu chí toàn diện, từ lãnh đạo đến kết quả kinh doanh.

- Hệ thống Q-Base: Được thiết kế cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đơn giản hóa yêu cầu quản lý chất lượng để phù hợp với nguồn lực hạn chế.

- Hệ thống GMP và HACCP: Áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản, thủy sản. GMP (Good Manufacturing Practice) đảm bảo thực hành sản xuất tốt, trong khi HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) tập trung vào phân tích mối nguy và kiểm soát các điểm trọng yếu để đảm bảo an toàn thực phẩm.

- Hệ thống QS 9000 và AS 9000: QS 9000 áp dụng cho ngành chế tạo ô tô, AS 9000 áp dụng cho ngành hàng không, tập trung vào các yêu cầu chất lượng đặc thù của từng ngành.

- Hệ thống quản lý tích hợp: Bao gồm hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000 (tập trung vào quyền lợi lao động và đạo đức kinh doanh) và hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 (đảm bảo phát triển

Trong cùng một lúc, lựa chọn bao nhiêu hệ thống và hệ thống cụ thể nào tùy thuộc vào mục tiêu chất lượng phải đạt được, đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của ngành và doanh nghiệp, trình độ công nghệ và trình độ quản lý của doanh nghiệp.

* Phân loại theo theo chu kỳ sống của sản phẩm

Hệ thống quản lý chất lượng được phân chia theo các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm, đảm bảo chất lượng được kiểm soát ở mọi khâu:

- Phân hệ thiết kế: Đảm bảo sản phẩm được thiết kế đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, thẩm mỹ, độ tin cậy và nhu cầu khách hàng thông qua việc xác định thông số kỹ thuật và thử nghiệm.

- Phân hệ sản xuất: Kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất, bao gồm quản lý nguyên liệu, máy móc, thiết bị và quy trình để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn.

- Phân hệ phân phối: Đảm bảo sản phẩm được vận chuyển và lưu trữ đúng cách, tránh hư hỏng hoặc mất chất lượng trước khi đến tay khách hàng.

- Phân hệ tiêu dùng sản phẩm: Tập trung vào việc đảm bảo sản phẩm hoạt động đúng chức năng trong điều kiện sử dụng thực tế, bao gồm dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ khách hàng.

* Phân theo cấp quản lý

- Các tổ chức nhà nước về quản lý chất lượng, quản lý nhà nước thực hiện các chức năng sau:

+ Định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các doanh nghiệp

+ Xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng.

+ Cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng

- Các doanh nghiệp tiến hành các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quản lý chất lượng của doanh nghiệp phảu thực hiện nghiêm chỉnh những yêu cầu của quản lý nhà nước về chất lượng.

+ Cấp chiến lược: Ban lãnh đạo hoạch định mục tiêu chất lượng, xây dựng chính sách và chiến lược dài hạn (ví dụ: Áp dụng TQM hoặc ISO 9000).

+ Cấp trung gian: Các phòng ban phối hợp tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng, phân bổ nguồn lực và giám sát tiến độ.

+ Cấp tác nghiệp: Thực hiện kiểm tra, kiểm soát chất lượng tại từng công đoạn sản xuất, sử dụng các công cụ thống kê và phương pháp như 5S, FMEA để đảm bảo và cải tiến chất lượng

 

[Abe - Yamite]

Câu 11: Mục đích áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp?

Xem nội dung ẩn

Do các doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đạt được:

- Thỏa mãn các yêu cầu chất lượng của khách hàng.

- Đáp ứng các yêu cầu luật định và hướng đến nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và thường xuyên cải tiến hiệu quả các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu đã định.

Do áp lực từ thị trường như: Khách hàng của doanh nghiệp yêu cầu; Do cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu; do yêu cầu của việc duy trì lợi thế cạnh tranh trong xu thế hội nhập quốc tế.

Do áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông, cần phải:

- Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh thông qua duy trì và phát triển thị trường.

- Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất hoạt động. Do áp lực từ nhân viên trong doanh nghiệp, mong muốn:

- Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp.

- Nâng cao năng lực, sở trường của từng cá nhân trong Doanh nghiệp.

=> Áp dụng ISO 9000 không chỉ là một yêu cầu kỹ thuật, mà còn là một chiến lược quản lý toàn diện nhằm đáp ứng nhu cầu từ nhiều phía – khách hàng, thị trường, cơ quan quản lý, chủ sở hữu và chính nhân viên trong doanh nghiệp. Cụ thể:

- Về phía khách hàng: ISO 9000 giúp doanh nghiệp khẳng định năng lực cung cấp sản phẩm/dịch vụ ổn định, chất lượng, đáp ứng yêu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Về phía thị trường và nhà nước: Giúp doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu pháp lý, các tiêu chuẩn quốc tế, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và cơ hội mở rộng thị trường.

- Về phía nhà đầu tư, cổ đông: ISO 9000 giúp nâng cao hiệu quả quản trị, tối ưu hóa quy trình, tăng hiệu quả đầu tư và lợi nhuận.

- Về phía người lao động: Tạo điều kiện cho nhân viên phát triển kỹ năng chuyên môn, năng lực cá nhân, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và thu nhập.

* Ví dụ thực tế:

Cần đăng nhập và nhấn Thích để xem đoạn này

 

[Abe - Yamite]

Câu 12: Mục đích của việc áp dụng ISO 14000 tại các doanh nghiệp?

Xem nội dung ẩn

ISO 14000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý môi trường, được thiết kế để giúp các tổ chức giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và cải thiện hiệu suất môi trường. Tiêu chuẩn ISO 14001 là một phần quan trọng của bộ này, tập trung vào việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý môi trường.

Mục đích tổng thể của tiêu chuẩn quốc tế này là hỗ trợ trong việc bảo vệ môi trường và kiểm soát ô nhiễm đáp ứng với yêu cầu kinh tế xã hội.

Mục đích cơ bản của ISO 14000 là hỗ trợ các tổ chức trong việc phòng tránh các ảnh hưởng của môi trường phát sinh từ hoạt động sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.

Hơn nữa, tổ chức thực hiện ISO 14000 có thể đảm bảo rằng các hoat động môi trường của mình đáp ứng và sẽ tiếp tục đáp ứng với các yêu cầu pháp luật. ISO 14000 cố gắng đạt được mục đích này bằng cách cung cấp cho tổ chức "các yếu tố của một Hệ thống Quản lý Môi trường có hiệu quả" ISO 14000 không thiết lập hay bắt buộc theo các yêu cầu về hoạt động môi trường một cách cụ thể. Các chức năng thuộc tổ chức và các đơn vị phụ trách pháp luật trong phạm vi hoạt động của tổ chức.

Doanh nghiệp phải áp dụng ISO 14000 bởi vì:

- Sẽ dễ dàng hơn trong kinh doanh (một tiêu chuẩn quốc tế chung sẽ giảm rào cản về kinh doanh).

- Đáp ứng các yêu cầu pháp luật (để chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000, tổ chức phải tuân thủ các yêu cầu pháp luật và phải chứng minh tính hiệu quả của hệ thống quản lý môi trường).

- Tăng lòng tin: Nếu một tổ chức được chứng nhận ISO 14000 và định kỳ được đánh giá bởi cơ quan độc lập, các bên hữu quan tin tưởng rằng tổ chức rất quan tâm đến vấn đề môi trường.

- Giảm rủi ro và trách nhiệm pháp lý: Các tổ chức được chứng nhận ISO 14000 ít gặp phải các vấn đề về môi trường hơn các tổ chức không được chứng nhận.

- Tiết kiệm: Tổ chức sẽ tiết kiệm được nhiều hơn thông qua các nỗ lực giảm thiểu chất thải và ngăn ngừa ô nhiễm.

- Có điều kiện kinh doanh thuận lợi hơn: Các khách hàng mong muốn kinh doanh với các tổ chức được biết đến trong việc bảo vệ môi trường.

- Cải tiến hiệu suất: Dường như việc đáp ứng với các phương pháp của hệ thống quản lý môi trường sẽ dẫn đến việc tăng cường lợi nhuận.

- Đáp ứng các yêu cầu của bên hữu quan - Bên hữu quan muốn đầu tư vào các công ty có các hoạt động tích cực bảo vệ môi trường.

- Giảm áp lực về môi trường: Khi các nhà hoạt động môi trường thấy rằng công ty không có các hoạt động bảo vệ môi trường, họ sẽ áp dụng các áp lực về luật lệ lên công ty và bên hữu quan. Kết quả là sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty và công ty sẽ phải chịu chi phí kiện tụng.

- Nâng cao hình ảnh của công ty: Các tổ chức quan tâm đến chính sách và các hoạt động về môi trường sẽ chiếm được thiện ý của cộng đồng.

- Sẽ có nhiều cơ hội hơn cho các bảo hiểm về các sự cố ô nhiễm môi trường tiềm năng với phí thấp hơn cho các tổ chức có thể chứng tỏ rằng hệ thống của mình có thể ngăn ngừa ô nhiễm thông qua việc đạt được chứng chỉ ISO 14000.

- Với nhân viên trong công ty sẽ có được môi trường làm việc an toàn, được đảm bảo tương lai, sức khoẻ cho cá nhân và gia đình, xã hội.

Ví dụ thực tế: Áp dụng ISO 14000 tại Công ty TNHH Điện tử Samsung Việt Nam

Samsung Việt Nam, với nhà máy sản xuất tại Bắc Ninh và Thái Nguyên, áp dụng ISO 14001 (phần của tiêu chuẩn ISO 14000) từ năm 2013 và tiếp tục duy trì đến nay (2025) để quản lý môi trường trong sản xuất linh kiện điện tử.

- Mục đích: Giảm tác động môi trường từ sản xuất (như xử lý hóa chất và rác thải điện tử), tuân thủ luật pháp Việt Nam, và đáp ứng yêu cầu của khách hàng quốc tế.

- Thực hiện:

+ Năm 2024, Samsung Bắc Ninh giảm 25% lượng khí thải nhà kính nhờ công nghệ tiết kiệm năng lượng.

+ Triển khai hệ thống tái chế nước thải, tiết kiệm 15% lượng nước sử dụng hàng năm.

+ Được chứng nhận ISO 14001: 2015 và đánh giá định kỳ bởi tổ chức quốc tế.

- Lợi ích:

+ Dễ dàng xuất khẩu sản phẩm sang EU và Mỹ nhờ tuân thủ tiêu chuẩn môi trường.

+ Tránh phạt hành chính từ Bộ Tài nguyên và Môi trường Việt Nam.

+ Tăng niềm tin từ người tiêu dùng và đối tác, đặc biệt trong bối cảnh năm 2025 với xu hướng tiêu dùng xanh.

+ Tiết kiệm chi phí vận hành, ước tính hàng triệu USD mỗi năm.

+ Nâng cao hình ảnh thương hiệu, đặc biệt sau các chiến dịch bảo vệ môi trường tại địa phương.

 

[Abe - Yamite]

Câu 13: Nêu lợi ích của việc áp dụng SA8000 tại các doanh nghiệp?

Xem nội dung ẩn

Đối với thị trường:

- Cải thiện cơ hội xuất khẩu và thâm nhập thị trường quốc tế yêu cầu sự tuân thủ SA 8000 như là một điều kiện bắt buộc. Đặc biệt là đối với thị trường khó tính như sang Âu Mỹ, vì mục đích ra đời của SA 8000 là nhằm tạo ra một bộ quy tắc toàn cầu đối với điều kiện làm việc trong ngành sản xuất.

- Nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng: Nhờ có SA 8000 mà doanh nghiệp thu hút được sự nhìn nhận, tin tưởng và trung thành của khách hàng.

- Nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động trách nhiệm xã hội: Do SA 8000 sẽ tạo ra uy tín cho doanh nghiệp trong hoạt động này, đồng thời còn hứa hẹn việc giảm chi phí và nâng cao năng suất hoạt động sau này.

- Phát triển bền vững nhờ thỏa mãn được lực lượng lao động, yếu tố quan trong nhất trong một tổ chức. Đây còn là yếu tố được xem là "chìa khóa cho sự thành công" trong thời đại mới.

- Hấp dẫn đối với các nhân viên và những người tham gia tuyển vào tổ chức, đặc biệt trong trường hợp thị trường lao động đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. - Vì SA 8000 cam kết rằng về các chuẩn mực đạo đức và xã hội, và xã hội có thể giúp cho công ty thu hút được các nhân viên được đào tạo và có kỹ năng.

- Nâng cao tinh thần và sự trung thành của nhân viên với tổ chức nhờ điều kiện làm việc tốt hơn. Điều này không những giúp cho công ty tăng năng suất mà còn có được mối quan hệ tốt với khách hàng.

- Giảm thiểu nhu cầu kiểm tra, thanh tra từ các cơ quan quản lý nhà nước. Tiết kiệm thời gian cho các cơ quan quản lý, lãnh đạo, tiết kiệm cả chi phí giám sát.

Đối với kinh tế:

- Tránh được các khoản tiền phạt do vi phạm quy định pháp luật về trách nhiệm xã hội - Ngày nay, do được đặc biệt quan tâm, luật lao động Việt nam đã rất mạnh, bảo vệ tối đa lợi ích của con người và cũng đồng thời xử phạt những ai vi pham luật.

- Tỷ lệ sử dụng lao động cao hơn nhờ giảm thiểu các vụ tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp - Nhờ có SA 8000, lãnh đạo nhà máy có thể cải thiện và sửa sai phạm kịp thời những nhược điểm. Mặt khác đầu tư cho yếu tố con người cũng quan trọng như đầu tư cho tư liệu sản xuất, do đó có thể làm tăng sự tập trung làm việc của người lao động.

- Giảm mức độ vắng mặt của nhân viên và thay đổi về nhân sự. Ở đây nhà máy không phải tốn kém chi phí tuyển dụng công nhân, mất công đào tạo. Ngược lại công nhân viên còn có hứng khởi để lao động tạo lợi ích tối đa cho chính họ.

Hạn chế các tổn thất trong trường hợp tại nạn, khẩn cấp. Công ty vận hành tốt, tất yếu lợi nhuận doanh thu sẽ tăng. Nhưng vì tầm nhìn lâu dài của doanh nghiệp họ sẽ chấp nhận đầu tư để đạt kết quả cao sau này và giảm bớt được những tai nạn không muốn.

Quản lý rủi ro:

- Phương pháp tốt trong việc phòng ngừa rủi ro và giảm thiểu thiệt hại. Có thể dẫn đến giảm phí bảo hiểm hàng năm.

- Thúc đẩy quá trình giám định thiệt hại cho các yêu cầu bảo hiểm (nếu có). Tất cả những hoạt động trên là khả thi, hiệu quả khi áp dụng tốt SA 8000, thêm vào đó các tiến trình giảm định sẽ được diễn ra nhanh chóng, hợp lý.

Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:

- Được sự đảm bảo của bên thứ ba. Tiêu chuẩn SA 8000 tạo cho công ty có một chỗ đứng tốt hơn trong thị trướng lao động.

- Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại - Các sản phẩm của công ty bán ra đứng tên và nhãn mác của công ty mình. Và khi công ty đã có chứng nhận SA 8000 thì đây chính là cơ sở để nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty, đủ sức cạnh tranh trên thị trường thế giới.

- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá. Các doanh nghiệp sẽ mở rộng được thị trường và thị phần cho riêng mình.