Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò cốt lõi trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp cũng như trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ, việc nắm vững các khái niệm, phương pháp và công cụ quản trị chất lượng trở thành yêu cầu thiết yếu đối với sinh viên và những người hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh. Đề cương ôn tập này được biên soạn nhằm hệ thống hóa kiến thức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ khái niệm cơ bản, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá, đến các hệ thống quản lý chất lượng hiện đại như ISO, TQM hay 5S. Tài liệu không chỉ cung cấp nền tảng lý thuyết mà còn hướng tới việc vận dụng thực tiễn, giúp người học hiểu rõ hơn về vai trò của chất lượng trong việc nâng cao năng suất, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Hy vọng đề cương sẽ là công cụ hữu ích để chuẩn bị cho quá trình học tập và đánh giá môn học này. ĐỀ CƯƠNG LÝ THUYẾT MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Câu 1: Nêu khái niệm chất lượng sản phẩm? Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm và cho ví dụ minh họa? Phân tích các thuộc tính của sản phẩm? Câu 2: Anh/Chị hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Câu 3: Nêu khái niệm dịch vụ? Phân loại dịch vụ và phân tích các đặc điểm của dịch vụ? Câu 4: Nêu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng? Câu 5: Nêu khái niệm tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật? So sánh sự giống và khác nhau giữa tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật? Câu 6: Nêu khái niệm tiêu chuẩn hóa và vai trò của tiêu chuẩn hóa? Các nguyên tắc của tiêu chuẩn hóa? Nêu các cấp tiêu chuẩn đã có hiện nay? Câu 7: Nêu khái niện về đo lường và vai trò của đo lường chất lượng? Nêu đơn vị đo và các đơn vị đo lường chính thức tại Việt Nam hiện nay? Câu 8: Nêu các chức năng quản trị chất lượng. Phân tích nội dung từng chức năng này? Nêu VD? Câu 9: Nêu các nguyên tắc của quản trị chất lượng? Tại sao trong quản trị chất lượng cần tuân thủ các nguyên tắc quản trị? Câu 10: Phân loại hệ thống quản lý chất lượng theo nội dung, chu kỳ sống của sản phẩm và cấp quản lý? Câu 11: Mục đích áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp? Câu 12: Mục đích của việc áp dụng ISO 14000 tại các doanh nghiệp? Câu 13: Nêu lợi ích của việc áp dụng SA8000 tại các doanh nghiệp? Câu 14: Nêu đặc điểm, ưu điểm, nhược điểm của hình thức kiểm tra toàn bộ trong kiểm tra chất lượng sản phẩm? Chỉ rõ ví dụ minh họa? Câu 15: Nêu đặc điểm, ưu điểm, nhược điểm của hình thức kiểm tra chọn mẫu trong kiểm tra chất lượng sản phẩm? Chỉ rõ ví dụ minh họa? Câu 16: Trình bày thủ tục kiểm tra lấy mẫu kép? Trường hợp áp dụng của hình thức kiểm tra này? Phân loại các loại chi phí chất lượng? Cho ví dụ minh họa của mỗi loại chi phí? Câu 17: Nêu đặc trưng của các phương pháp đánh giá chất lượng? Câu 18: Nêu các nội dung của phương pháp chuyên gia trong đánh giá chất lượng? Câu 19: Nêu cách thức đánh giá chất lượng thông qua: Chỉ tiêu hệ số chất lượng và hệ số mức chất lượng theo phương pháp tổng hợp? Chỉ tiêu hệ số phân hạng và hệ số phân hạng thực tế? Câu 20: Nêu khái niệm, tác dụng của phiếu kiểm tra? Phân loại phiếu kiểm tra? Các bước cơ bản để xây dựng phiếu kiểm tra? Câu 21: Nêu khái niệm, tác dụng của biểu đồ Pareto? Các bước cơ bản để xây dựng biểu đồ Pareto? Câu 22: Nêu khái niệm và tác dụng của biểu đồ nhân quả? Trình tự xây dựng biểu đồ này? Câu 23: Nêu khái niệm, tác dụng của biểu đồ kiểm soát? Phân loại biểu đồ kiểm soát? Câu 24: Nêu khái niệm nhóm chất lượng? Mục tiêu của nhóm chất lượng? Câu 25: Nêu khái niệm 5S là gì? Giải thích ý nghĩa của 5 chữ S? Câu 26: Nêu khái niệm Benchmarking? Phân loại các dạng Benchmarking theo đối tượng để lập chuẩn so sánh? Câu 27: Nêu khái niệm FMEA? Giải thích các thuật ngữ về FMEA? P/s: Đáp án được đăng tiếp theo bên dưới.
Câu 1: Nêu khái niệm chất lượng sản phẩm? Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm và cho ví dụ minh họa? Phân tích các thuộc tính của sản phẩm? Bấm để xem * Khái niệm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: Công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing.. và cũng là mối quan tâm của nhiều người như các nhà kinh tế, các nhà sản xuất và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày một cao hơn. Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng.. Theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng. Theo định nghĩa này thì chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tố là: - Chất lượng: Mức độ thỏa mãn của khách hàng - Chi phí: Toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm từ khâu thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng. - Giao hàng: Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm - An toàn: Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu dùng, và khi sử lý chúng dù bất kỳ ở đâu, với bất kỳ ai * Các đặc điểm Thứ nhất, chất lượng sản phẩm phải được đánh giá bằng một tập hợp các chỉ tiêu đặc trưng cho tính năng kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được. Thứ hai, chất lượng sản phẩm phải được thể hiện cùng với chi phí và gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng môi trường, từng địa phương. Xuất phát từ bản chất của sản phẩm luôn có hai đặc tính là giá trị sử dụng và giá trị. Thứ ba, chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm và chỉ được đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng. Thứ tư, chất lượng sản phẩm là một khái niệm tương đối có thể thay đổi theo thời gian, không gian.. Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái cố định mà thay đổi theo từng thời kỳ, phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố khoa học công nghệ, tiến bộ kỹ thuật và yêu cầu của từng thị trường. Thứ năm, chất lượng được đánh giá theo mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế. - Ví dụ minh họa: + Điện thoại thông minh: Được đánh giá qua độ bền, tính năng (camera, tốc độ xử lý), thiết kế, giá thành và dịch vụ hậu mãi. + Thực phẩm đóng gói: Chất lượng phản ánh qua độ an toàn, hương vị, hạn sử dụng và khả năng bảo quản. * Phân tích các thuộc tính của sản phẩm Các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng và giá trị sử dụng của sản phẩm: - Tính năng, tác dụng của sản phẩm: Khả năng thực hiện chức năng, đáp ứng mục đích sử dụng. Ví dụ: Xe ô tô có tính năng an toàn như túi khí, phanh ABS. - Tuổi thọ (độ bền) : Thời gian sản phẩm duy trì hoạt động bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế. Ví dụ: Một chiếc tủ lạnh chất lượng tốt có thể hoạt động ổn định trong 10 năm. - Tính an toàn: Đảm bảo không gây hại cho người sử dụng. Ví dụ: Dược phẩm phải đáp ứng tiêu chuẩn an toàn y tế. - Tính tiện dụng: Dễ sử dụng, bảo trì và vận hành. Ví dụ: Máy giặt có bảng điều khiển dễ hiểu, thao tác đơn giản
Câu 2: Anh/Chị hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Bấm để xem * Các yếu tố vĩ mô - Các chính sách kinh tế Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của nhà nước: Chính sách đầu tư, chính sách phát triển của các ngành, chủng loại sản phẩm chính, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về xuất nhập khẩu.. Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội. - Các điều kiện kinh tế – xã hội Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế. + Trình độ phát triển của nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư), khả năng thanh toán của người tiêu dùng. Phải nắm được trình độ phát triển khoa học, kỹ thuật, công nghệ. Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. + Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen: Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu xác định trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau. Mỗi sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng, nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những quy định về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau. - Những yêu cầu của thị trường Nhu cầu của thị trường thế nào? Những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật, điều kiện cung ứng sản phẩm về mặt chất lượng và số lượng ra sao? Nghiên cứu, nhận biết, nhạy cảm thường xuyên với thị trường, để định hưỡng cho các chính sách chất lượng trong hiện tại và tương lai là một trong những nhiệm vụ quan trọng, khi xây dựng những chiến lược phát triển sản xuất trong nền kinh tế thị trường. - Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay, khoa học - kỹ thuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp. Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Việc ứng dụng những thành tựu khoa học - kỹ thuật vào sản xuất một cách nhanh chóng, đã làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn. Nhưng cũng chính vì vậy mà chu kỳ sống của sản phẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn mực về chất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu. Vì vậy, làm chủ được khoa học – kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của khoa học – kỹ thuật vào sản xuất, là vấn đề quyết định đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. - Hiệu lực của cơ chế quản lý Dù là ở bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn luôn chịu sự tác động của cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chủ yếu ở các mặt sau: + Trên cơ sở một hệ thống pháp luật chặt chẽ, quy định hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất Lượng, nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng. + Về chức năng quản lý của nhà nước đối với chất lượng sản phẩm, việc xây dựng các chính sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng đến tinh thần của các doanh nghiệp trong những cố gắng cải tiến chất lượng. Việc khuyến khích và hỗ trợ của nhà nước đối với các doanh nghiệp thông qua chính sách về thuế, tài chính là những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng. Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đản bảo uy tín, quyền lợi của người sản xuất và người tiêu dùng. * Các yếu tố vi mô - Đối thủ cạnh tranh + Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành + Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động. + Khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ẩn. - Nhà cung cấp Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ: + Có thể đòi nâng giá bán + Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp + Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm + Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán + Có những khách hàng mới. - Khách hàng Có thể nói đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Khách hàng có thể trả giá thấp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn. Họ có nhiều sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là hoạt động cần phải đặc biệt quan tâm. - Các đối tác Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức, hiệp hội ngành nghề). Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của doanh nghiệp. Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ này. - Các cơ quan quản lý Những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng. Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng, cũng như các quy định về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ. Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng tổ chức. Tuy nhiên, khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các quyết định phù hợp. Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp – quy tắc 4M Ngoài những yếu tố của môi trường, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất chặt chẽ vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tác quản trị - điều hành sản xuất. Để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà sản xuất phải có khả năng kiểm soát tốt các yếu tố bên trong doanh nghiệp. Trong rất nhiều yếu tố đó, quan trọng nhất là các yếu tố sau: - Con người (Men) Con người bao gồm cả ban lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng. Sự hiểu biết và tinh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trong quá trình sử dụng chất lượng sản phẩm sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao lại phụ thuộc vào người sử dụng với ý thức, trách nhiệm cũng như là sự hiểu biết của họ về sản phẩm. - Phương pháp (Methods) Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, các thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiến lược, chiến thuật của doanh nghiệp, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh để duy trì và phát huy hiệu quả của sản xuất. Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, đồng thời quyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn). - Thiết bị (Machines) Thiết bị quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm. Trên cơ sở lựa chọn thiết bị tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày càng nhiều nhu cầu của người sử dụng. Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ và ổn định. - Vật liệu (Materials) Nguyên vật liệu là những yếu tố đầu vào quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm phẩm ở "đầu ra". Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn nguyên vật liệu, ô nhiễm môi trường, để tồn tại và phát triển thì con người không ngừng tìm tòi, sáng tạo ra những nguyên vật liệu mới và vật liệu thay thế. Những nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu những nguyên vật liệu mới có thể làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên.. và nhờ thế làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.. Ngoài ra, để thành công trong kinh doanh, còn phải quan tâm đến yếu tố thời gian nữa (M5 – Minute). Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhưng cũng là yếu tố khó nắm bắt nhất. Để làm chủ và kiểm soát được yếu tố này, đòi hỏi các nhà quản lý phải biết cách tổ chức, lãnh đạo và hoạch định một cách khoa học và toàn diện.
Câu 3: Nêu khái niệm dịch vụ? Phân loại dịch vụ và phân tích các đặc điểm của dịch vụ? Bấm để xem - Dịch vụ + Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là "kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm đươc". + Dịch vụ là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được. - Phân loại: sơ đồ dịch vụ: * Dịch vụ chính - Đây là dịch vụ cốt lõi, là lý do chính mà khách hàng tìm đến doanh nghiệp. Nó mang lại giá trị thiết yếu, đáp ứng nhu cầu trực tiếp của khách hàng. - Ví dụ: · Khi bạn đi máy bay, việc di chuyển từ nơi này đến nơi khác là dịch vụ chính. · Khi đến khách sạn, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính. * Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) - Đây là những dịch vụ bổ sung, đi kèm với dịch vụ chính, giúp tăng trải nghiệm, nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng. Dịch vụ GTGT được chia tiếp thành hai loại: + Dịch vụ GTGT có thu tiền: Là các dịch vụ đi kèm nhưng khách hàng phải trả thêm phí nếu sử dụng. Ví dụ: · Suất ăn trên máy bay nếu không bao gồm trong vé. · Massage trong khách sạn, phòng gym cao cấp, wifi tốc độ cao có trả phí.. + Dịch vụ GTGT không thu tiền: Là những dịch vụ GTGT được cung cấp miễn phí, giúp tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ: · Nước uống miễn phí, bản đồ du lịch tại khách sạn. · Chăn mỏng, tai nghe, khăn ướt miễn phí trên máy bay. · Tư vấn hỗ trợ khách hàng miễn phí sau khi mua dịch vụ. - Đặc điểm của dịch vụ: Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ + Tính vô hình (hay phi vật chất). Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. + Tính không thể chia cắt được. Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ. + Tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh không tốt. + Tính không lưu giữ được. Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể, các hãng dịch vụ đã: · Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách; · Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ; · Áp dụng hệ thống đặt hàng trước; · Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.
Câu 4: Nêu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng? Bấm để xem Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng. Ở đây: Chất lượng = mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction) Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation) Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Kỳ vọng mong đợi của khách hàng được quyết định bởi các nhân tổ nào? Các học giả về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính. (1) Thông tin truyền miệng, (2) Nhu cầu cá nhân, (3) Kinh nghiệm đã trải qua và (4) Quảng cáo, khuếch trương . - > Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tư - quảng cáo, khuếch trương - các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo, khuếch trương, nếu chúng ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống - điều này trong dân gian Việt Nam gọi là "hứa thật nhiều – thất hứa thật nhiều". Đối với số bị trừ – cảm nhận, mục tiêu chiến lược của các nhà cung ứng dịch vụ là phải làm sao làm tăng được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng như các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Câu 5: Nêu khái niệm tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật? So sánh sự giống và khác nhau giữa tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật? Bấm để xem - Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả của đối tượng này. Tiêu chuẩn do một tổ chức công bố dưới dạng văn bản để tự nguyện áp dụng. Ví dụ: Tiêu chuẩn ISO 9001 về hệ thống quản lý chất lượng. - Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường, bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia, quyền lợi của người tiêu dùng và các yêu cầu thiết yếu khác. Quy chuẩn kỹ thuật cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dưới dạng văn bản để bắt buộc áp dụng. Ví dụ: Quy chuẩn QCVN 01: 2009/BYT về chất lượng nước sinh hoạt. * So sánh: - Giống nhau: + Cả tiêu chuẩn và quy chuẩn đều phải đáp ứng các yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên. + Đều nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh tế – xã hội, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong nước và quốc tế. + Cần đảm bảo tính công khai, minh bạch, không phân biệt đối xử và không gây cản trở không cần thiết đối với sản xuất và kinh doanh thương mại. - Khác nhau: 1. Khái niệm: + Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội. + Quy chuẩn là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội phải tuân thủ. 2. Mục đích: + Tiêu chuẩn: Nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả của đối tượng áp dụng. + Quy chuẩn: Nhằm bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường, quyền lợi người tiêu dùng, an ninh quốc gia và các yêu cầu thiết yếu khác. 3. Tính pháp lý + Tiêu chuẩn: Do một tổ chức công bố dưới dạng văn bản để tự nguyện áp dụng. + Quy chuẩn: Do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dưới dạng văn bản để bắt buộc áp dụng. 4. Cơ quan ban hành: +Tiêu chuẩn: Do tổ chức tiêu chuẩn hóa ban hành (như ISO, TCVN) hoặc do doanh nghiệp xây dựng riêng để áp dụng nội bộ. + Quy chuẩn: Do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành (ví dụ: Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Y tế). 5. Về phạm vi áp dụng: + Tiêu chuẩn: Áp dụng linh hoạt, tùy theo nhu cầu của tổ chức, cá nhân. + Quy chuẩn: Áp dụng bắt buộc trong phạm vi và đối tượng đã được quy định rõ.
Câu 6: Nêu khái niệm tiêu chuẩn hóa và vai trò của tiêu chuẩn hóa? Các nguyên tắc của tiêu chuẩn hóa? Nêu các cấp tiêu chuẩn đã có hiện nay? Bấm để xem Khái niệm: Tiêu chuẩn hóa chính là quá trình xây dựng, công bố và áp dụng tiêu chuẩn đã đề ra. - Tiêu chuẩn hóa là hoạt động thiết lập và áp dụng các quy định, tiêu chuẩn nhằm đảm bảo sự thống nhất, tối ưu hóa và nâng cao hiệu quả trong sản xuất, kinh doanh và các hoạt động khác. Nó bao gồm việc xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, quy trình, và thông số để đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ, an toàn, và khả năng tương thích. Vai trò: - Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình; môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này. Như vậy, tiêu chuẩn hóa là công cụ hữu hiệu để đảm bảo, cải tiến chất lượng và hoàn thiện quản lý chất lượng. - Tiêu chuẩn hóa giúp đẩy mạnh tiết kiệm và thúc đẩy tăng năng suất. - Hài hòa quốc tể trong tiêu chuẩn và trong thủ tục đánh giá sự phù hợp sẽ tháo rỡ hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế và thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế. - Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn cũng có nghĩa là thực hiện và chuyển giao tiến bộ khoa học – công nghệ. Mặt khác, nhờ phát triển và đưa tiêu chuẩn mới vào sản xuất, đời sống sẽ thúc đẩy tiến bộ khoa học – công nghệ. - Tiêu chuẩn hóa đảm bảo an toàn, vệ sinh sức khỏe cho con người, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng và xã hội. Các nguyên tắc của tiêu chuẩn hóa: - Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh tế – xã hội, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong nước và quốc tế. - Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên có liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên. - Hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm công khai, minh bạch, không phân biệt đối xử và không gây trở ngại không cần thiết đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh thương mại. Việc xây dựng tiêu chuẩn phải bảo đảm sự tham gia và đồng thuận của các bên có liên quan. - Việc xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải: + Dựa trên tiến bộ khoa học và công nghệ, kinh nghiệm thực tiễn, nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển kinh tế – xã hội + Sử dụng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn nước ngoài làm cơ sở để xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, trừ trường hợp các tiêu chuẩn đó không phù hợp với đặc điểm về địa lý, khí hậu, kỹ thuật, công nghệ của Việt Nam hoặc ảnh hưởng đến lợi ích quốc gia + Ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sản phẩm, hàng hóa; hạn chế quy định các yêu cầu mang tính mô tả hoặc thiết kế chi tiêt + Bảo đảm tính thống nhất của hệ thống tiêu chuẩn và hệ thống quy chuẩn kỹ thuật của Việt Nam. Các cấp tiêu chuẩn đã có hiện nay: - Tiêu chuẩn quốc tế: Do các tổ chức quốc tế như ISO (Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế), IEC (Ủy ban Kỹ thuật Điện Quốc tế) ban hành. Ví dụ: ISO 9000, ISO 14000. - Tiêu chuẩn khu vực: Được thiết lập bởi các tổ chức khu vực như ASEAN, EU. Ví dụ: Tiêu chuẩn chất lượng châu Âu (EQA). - Tiêu chuẩn quốc gia: Do cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia ban hành, tại Việt Nam là TCVN (Tiêu chuẩn Việt Nam). - Tiêu chuẩn ngành: Áp dụng trong phạm vi một ngành cụ thể, do các bộ, ngành ban hành. - Tiêu chuẩn cơ sở (TCCS) : Do các doanh nghiệp, tổ chức tự xây dựng và áp dụng trong phạm vi nội bộ, phù hợp với đặc thù hoạt động của họ.
Câu 7: Nêu khái niện về đo lường và vai trò của đo lường chất lượng? Nêu đơn vị đo và các đơn vị đo lường chính thức tại Việt Nam hiện nay? Bấm để xem * Khái niệm: "Đo lường là việc xác định độ lớn của không chỉ các đại lượng vật lý mà có thể là bất cứ khái niệm gì có thể so sánh được với nhau". Tùy thuộc vào lĩnh vực áp dụng, đo lường có thể phân chia thành: Đo lường khoa học, đo lường pháp quyền, đo lường công nghiệp. * Vai trò: - Đo lường thống nhất và chính xác góp phần đảm bảo công bằng, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mọi tổ chức cá nhân, thúc đẩy giao lưu kinh tế, phát triển thương mại. - Đo lường là phương tiện để tiến hành nghiên cứu khoa học, thử nghiệm. Nó không chỉ là nguồn gốc của hiểu biết mà còn là phương tiện có bản để đánh giá tính chính xác của các hiểu biết, phục vụ cho nghiên cứu khoa học, thúc đẩy khoa học tiến bộ. Ngược lại khoa học càng phát triển, đo lường càng có điều kiện hoàn thiện, nâng cao độ chính xác, tiệm cận dần đến giá trị thực của đại lượng đo. - Đo lường là công cụ đắc lực góp phần nâng cao năng suất, chất lượng. Một mặt, đo lường là công cụ của quản lý tiêu chuẩn và chất lượng. Mặt khác tiêu chuẩn và chất lượng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của đo lường. Sẽ không có hệ thống tiêu chuẩn khi không có đo lường. Nhờ kết quả đo lường biết được: Trình độ, mức chất lượng đạt được, từ đó có những biện pháp đảm bảo và cải tiến chất lượng. * Đơn vị đo: Đơn vị đo là đại lượng dùng để xác định những đặc điểm của vật đo, cho phép đánh giá bằng những con số cụ thể. Ví dụ: Thời gian tính bằng giờ, phút hoặc giây. Đơn vị đo bao gồm: Đơn vị đo pháp định và đơn vị đo khác. - Đơn vị đo pháp định, bao gồm: Các đơn vị đo thuộc đơn vị đo quốc tế SI (đơn vị đo cơ bản thuộc SI, các đơn vị đo dẫn suất thuộc SI, các bội, ước thập phân của đơn vị đo thuộc SI). Mét (m) : Chiều dài - Đơn vị đo chiều dài trong đó khoảng cách đi được trong 1/299792458 giây ánh sáng trong chân không là 1 mét, theo định nghĩa của hiệp hội quốc tế về đơn vị đo lường. Kilôgam (kg) : Khối lượng - Đơn vị đo khối lượng trong đó khối lượng của một khối hợp kim platin-iridi được giữ tại văn phòng quốc tế đo lường và cân ở Sèvres, Pari, Cộng hòa Pháp, bằng 1 kg trong điều kiện tiêu chuẩn. Giây (s) : Thời gian - Đơn vị đo thời gian trong đó thời gian dao động của bức xạ trong trạng thái cơ bản của nguyên tử xêzi-133 dao động ở mức 0 K. Ampe (A) : Cường độ dòng điện - Đơn vị đo cường độ dòng điện trong đó dòng điện không đổi qua một mặt cắt thẳng đứng đặt trong chân không, trong đó có 1 mét trong chân không, thi sinh ra một lực từ trường ở mức 2x10⁻⁷ niutơn trên mỗi mét chiều dài. Kelvin (K) : Nhiệt độ - Đơn vị đo nhiệt độ trong đó (hay nhiệt độ tuyệt đối) là 1/273, 16 (chính xác) của nhiệt độ điểm ba của nước. Mol (mol) : Lượng vật chất - Đơn vị đo lượng vật chất trong đó lượng vật chất của 0, 012 kg cacbon – 12 nguyên tử. Không chấp nhận đồng vị. Candela (cd) : Cường độ chiếu sáng - Đơn vị đo cường độ chiếu sáng trong đó cường độ ánh sáng phát ra từ nguồn sáng đơn sắc có tần số 540 x 10¹² héc, trong một góc rắn ở phía trước của nó là 1/683 oát trên mỗi steradian.
