Được thành lập từ năm 1994, trong suốt 28 năm qua, Amazon đã chuyển mình từ lĩnh vực này sang lĩnh vực khác, và đã đạt được những thành tựu không nhỏ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, khiến thế giới phải tò mò: Tại sao Amazon thành công? Bài học từ Amazon Thành công của Amazon là một quá trình phát triển không ngừng, cải tiến cái cũ để có được cái mới, hoặc thậm chí thành công từ thất bại, ví dụ như: Phiên bản mới nhất của dịch vụ phát trực tuyến nhạc của Amazon: Amazon Music Unlimited được xây dựng trên Amazon MP3 - kho nhạc gốc mà công ty đã mở cách đây khoảng 10 năm; chương trình truyền hình Amazon Studio từng đoạt giải Emmy được xây dựng trên nền tảng nguồn cung ứng cộng đồng mà công ty ra mắt lần đầu tiên vào năm 2010; loa thông minh Amazon Echo đã thành công rực rỡ sau thất bại của Fire Phone.. Ngay cả ngành công nghiệp thời trang của Amazon cũng đã bùng nổ và Amazon đã trở thành nhà cung cấp thời trang hàng đầu ở Hoa Kỳ. Thành công của Amazon là sự phát triển của thử nghiệm thương hiệu cho đồ gỗ ngoài trời (2004), đồ gia dụng (2008), phụ kiện điện tử (2009), tã giấy (2014), sản phẩm cà phê (2016).. Mô hình kinh doanh của Amazon, khởi đầu là một nền tảng thương mại điện tử, giờ đây kết hợp giải trí, âm nhạc, điện toán đám mây, giao hàng và hơn thế nữa. Sự khác biệt của Amazon Không giống như Apple, Google và Microsoft; Amazon không chỉ tập trung vào một hệ sinh thái ứng dụng và dịch vụ được thiết kế chặt chẽ. Thay vào đó, CEO Bezos của Amazon tập trung vào nền tảng cung cấp dịch vụ tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng. Amazon hiểu rõ một điều rằng: Khách hàng của Amazon sẽ trung thành với Amazon cho đến khi ai đó cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn. Và Amazon lấy đó làm động lực lớn. Amazon phục vụ một số lượng lớn khách hàng, phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của họ với giá rẻ. Điều này làm cho Amazon trở thành một thương hiệu hướng đến khách hàng. Amazon thường trình bày những ý tưởng sáng tạo và bổ sung sáng tạo cho dòng sản phẩm và dịch vụ của mình, chẳng hạn như hệ thống ngủ thông minh Withings Aura. Điều này khiến Amazon trở nên khác biệt so với các công ty khác. Amazon có danh mục sản phẩm phong phú thu hút khách hàng trực tuyến thực hiện hầu hết các giao dịch mua hàng của họ từ Amazon chứ không mua từ các nhà bán lẻ trực tuyến khác. Khi đã trở thành một gã khổng lồ thương mại điện tử toàn cầu, Amazon có một vị thế vững chắc và một hình ảnh thương hiệu mạnh trên thị trường. Điều này là nền tảng giúp Amazon liên tục thành công. Tầm nhìn và sứ mệnh của Amazon - Triết lý mang lại thành công cho Amazon Đối với khái niệm chiến lược kinh doanh của Amazon, thương hiệu sử dụng 5 khái niệm kinh doanh chính, bao gồm: 1. Luôn áp dụng tinh thần khởi nghiệp: Bezos đã theo đuổi triết lý này kể từ những ngày đầu thành lập Amazon: Luôn trung thành với tinh thần khởi nghiệp và chống lại sự tự mãn có thể kìm hãm thành công - để rồi sau đó sụp đổ. 2. Lấy khách hàng làm trung tâm Ngay từ những ngày đầu thành lập, Bezos đã bị ám ảnh bởi việc đổi mới dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ông tin rằng trọng tâm phải là khách hàng chứ không phải cạnh tranh. 3. Xây dựng đội ngũ tốt nhất cho công ty: Sự thành công của một công ty phụ thuộc phần lớn vào những người mà công ty thuê. Đây là lý do tại sao Bezos luôn coi trọng việc xây dựng đội ngũ. Triết lý của ông là tập trung vào việc thu hút được những người phù hợp vào đội ngũ quản lý và sau đó khiến họ gặt hái được những phần thưởng từ thành công của công ty, tạo cho họ động lực để cống hiến. 4. Luôn đổi mới và sáng tạo: Ở mỗi bước trên con đường xây dựng đế chế thương mại điện tử lớn nhất thế giới Amazon, ông Bezos luôn bổ sung các tính năng và chức năng mà ban đầu được cho là tốn kém nhưng mang lại lợi ích cho khách hàng. 5. Sẵn sàng thất bại để thành công: Một trong những chiến lược cốt lõi của Bezos và mang lại thành công của Amazon là thái độ đối với thất bại. Amazon tin vào việc thử nhiều ý tưởng trong khi lường trước rằng một số ý tưởng có thể thất bại. Chấp nhận rủi ro có tính toán là rất quan trọng. Về chiến lược kinh doanh của Amazon, ngay từ đầu, mục tiêu của Jeff Bezos là biến Amazon trở thành nguồn cung cấp hầu hết mọi thứ mà khách hàng muốn mua, bắt đầu với danh mục sách khổng lồ và các sản phẩm truyền thống, sau đó mở rộng sang nhiều mặt hàng khác nhau. Nói cách khác, mục tiêu của Amazon là trở thành cửa hàng có tất cả mọi thứ trên thế giới. Từ một nền tảng thương mại điện tử chuyên bán sách, đến vị thế như một gã khổng lồ công nghệ ngày nay, tất cả đều là kết quả của mô hình kinh doanh phù hợp và đúng đắn của Amazon. Từ một nền tảng thương mại điện tử tương đối đơn giản, Amazon đã phát triển thành một hệ sinh thái kỹ thuật số phức tạp. Mô hình kinh doanh của Amazon không phải là một thực thể đơn lẻ, mà là sự kết hợp của các mô hình kinh doanh. Chính những điều này đã giải thích được Tại sao Amazon thành công, đồng thời khiến Amazon còn được biết đến là sự khởi xướng thay đổi cách nghĩ trong ngành, trở thành hình mẫu và nguồn cảm hứng cho các thương hiệu. * * * Xem thêm: Công nghệ của Amazon
Công nghệ của Amazon Không chỉ góp phần làm nên thành công cho Amazon, mà công nghệ của Amazon còn đi xa hơn thế. Tại Amazon, có một điều vô cùng đặc biệt là hàng nghìn nhân viên sẽ cùng làm việc. Tuy nhiên không phải là tham gia dây chuyền sản xuất, đóng hàng, dán nhãn hàng, việc họ làm đó làm cùng nhau phát triển và tìm cách áp dụng các ứng dụng của AI và IoT. IoT và AI là gì chắc hẳn không ai còn lạ lẫm. Internet vạn vật (IoT) là một mạng lưới liên kết rộng lớn giữa các thiết bị vật lý với nhau, như các thiết bị điện tử, cảm biến, bộ dẫn động và nhiều thiết bị khác. Trong khi Trí tuệ nhân tạo (AI) là một hệ thống được trang bị với khả năng mô phỏng lại quá trình nhận thức và suy nghĩ của con người. Điều này có nghĩa, AI sẽ không chỉ phản hồi một cách máy móc theo những gì đã lập trình mà còn có thể có suy nghĩ và tự đưa ra quyết định vượt ra khỏi phạm vi lập trình ban đầu. Hai ứng dụng công nghệ này đang được ứng dụng linh hoạt tại Amazon nhằm tạo nên một chuỗi các quy trình tự động chính xác, trơn tru và linh hoạt nhất. Điểm này hoàn toàn khác biệt với những gã khổng lồ trong ngành công nghệ như Google, các tập đoàn giao hàng lớn như Fedex. Từ lâu, AI đã được sử dụng để tạo ra một trong những bộ lọc email hiệu quả nhất cho hộp thư Gmail miễn phí. Hay những công ty giao hàng lớn như FedEx, UPS áp dụng AI vào doanh nghiệp nhằm lên kế hoạch các tuyến đường giao hàng hiệu quả. Tuy nhiên tại Amazon, AI được nghiên cứu để đưa vào ứng dụng hiệu quả. Ngay từ khi truy cập vào trang web Amazon.com, AI đã xuất hiện để hỗ trợ người dùng. Công cụ tìm kiếm mạnh mẽ nhờ vào AI hoàn toàn hiểu người dùng đang tìm kiếm gì, Và từ đó, các đề xuất mua sắm theo ý muốn xuất hiện ngay lập tức theo hệ thống để người dùng chọn lựa. Tuy nhiên không dừng lại ở đó, với hệ thống trí tuệ nhân tạo siêu việt, Amazon còn khiến mọi người bất ngờ vào quy trình sau khi đơn đặt hàng được tạo cho đến khi giao tận tay khách hàng. Mọi thứ đều được chi phối, phân tích và thực hiện bởi AI. Ví dụ như khi có một đơn hàng, Amazon sẽ sử dụng AI để chọn một trung tâm để xử lý đơn hàng. Đặc biệt, trung tâm nằm có thể không nằm ở gần nơi bạn nhất mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố chỉ có Amazon mới biết. Nhưng theo nhiều chuyên gia, AI sẽ dự đoán và đưa ra kết quả dựa theo hàng tồn kho, lượng tồn dư các đang hàng đang xử lý các trung tâm. Điều này dựa vào các kết quả thu thập được từ hệ thống IoT tại các cơ sở của Amazon. Một cuộc cách mạng công nghệ mới đang được Amazon ấp ủ để thay đổi nền công nghiệp toàn cầu. Amazon Website Services chính là chìa khóa trong kế hoạch của Amazon và đã làm thay đổi toàn cảnh lĩnh vực điện toán trong doanh nghiệp. Đến nay AWS đã mở rộng phạm vi thị trường bằng cách tận dụng mạnh mẽ quy mô độc đáo của mình để cung cấp các dịch vụ chi phí thấp cho khách hàng. Trong quý 2 năm 2020, AWS đã tạo ra gần 11 tỷ đô la doanh thu trong quý, tăng trưởng 29% so với cùng kỳ năm trước cho dù đơn vị này đã giảm kha khá chi phí cho khách hàng trong đại dịch Covid – 19. Và tới nay, AWS đang có sự thay đổi theo định hướng phát triển mới của doanh nghiệp. Phần lớn sự đổi mới của AWS xung quanh IoT tập trung vào kết nối và các công cụ dành cho nhà phát triển. AWS IoT Core cho phép người dùng kết nối thiết bị với các ứng dụng đám mây, theo dõi tin nhắn trong khi xử lý và định tuyến dữ liệu đến các điểm cuối thích hợp. Các dịch vụ khác bao gồm các dịch vụ AI của Amazon, chẳng hạn như FreeRTOS, SiteWise, Device Management và Things Graph, cung cấp một bộ khả năng mạnh mẽ cho các nhà phát triển để tạo các ứng dụng giám sát dữ liệu công nghiệp từ các thiết bị tiên tiến, cảm biến và các nguồn khác, sử dụng các dịch vụ và phân tích nâng cao của Amazon AI để cung cấp khả năng dự đoán.
Thách thức của Amazon Bên cạnh thành công, tất nhiên sẽ có những thách thức. Sự bành trướng quá nhanh đã khiến Amazon cùng lúc phải đối mặt với 3 thách thức lớn: Ngành bán lẻ đang chật vật vì suy thoái kinh tế; các cỗ máy hái ra tiền là AWS và mảng quảng cáo mới đang đi xuống; cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Không những thế, phân khúc những khách hàng mua sắm trẻ tuổi - Gen Z - cũng là một thách thức không nhỏ với Amazon: Amazon không đủ sức thu hút Gen Z - những người mua sắm trẻ đề cao trải nghiệm cá nhân và định hình nơi mua sắm của mình sau khi xem các kênh mạng xã hội, xu hướng, review.. - những mảng mà Amazon chưa chú trọng.
Điểm mạnh của Amazon Amazon có lợi thế cạnh tranh từ việc tận dụng công nghệ và sử dụng thương mại điện tử như một nền tảng có thể mở rộng và dễ phát triển. Hiện nay, thương hiệu Amazon đã được người tiêu dùng trên toàn thế giới ghi nhớ và sự công nhận này giúp Amazon dễ dàng thâm nhập vào các thị trường mới. Ngoài ra, Amazon có một hệ thống phân phối và hậu cần vượt trội. Amazon đã phát triển một loạt các công cụ hữu ích mà khách hàng có thể sử dụng để theo dõi hành trình đơn hàng của mình và nhanh chóng đổi trả các mặt hàng đã đặt, điều này mang lại sự đơn giản và tiện lợi cho khách hàng khi trải nghiệm mua sắm trên Amazon. Đi đầu với sự thấu hiểu khách hàng này, Amazon khẳng định điểm mạnh trên thị trường với dịch vụ chăm sóc khách hàng đẳng cấp số một thế giới.
Amazon đã thành công với chính sách dịch vụ khách hàng như thế nào Ấn tượng, nếu không muốn nói là choáng ngợp, chính là điều khách hàng có thể cảm nhận được khi tiếp cận một kho dữ liệu về các vấn đề phổ biến và các câu hỏi thường gặp đã được Amazon phát triển. Trước khi cần tới sự giúp đỡ của nhân viên dịch vụ khách hàng, của Hotline, Chat, các khách hàng đã có thể có thể tự mình xử lý các yêu cầu, thắc mắc dựa trên trang FAQ được bố trí rất khoa học và hợp lý. Nếu vẫn chưa thực sự thỏa mãn, khách hàng có thể sử dụng hình thức liên hệ trực tiếp từ Phiếu trợ giúp trên Trang liên hệ. Tại đây sẽ có một số câu hỏi cho khách hàng để tự giới hạn vấn đề mình đang gặp phải, chẳng hạn, trục trặc trong đặt hàng, thanh toán, giao hàng.. Cách mà Amazon đã áp dụng không chỉ tăng tốc độ xử lý mà khách hàng cũng hiểu rõ hơn về vấn đề mình đang vướng mắc trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Bên cạnh đó, hotline miễn phí đã được Amazon bổ sung cho tất cả khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ cá nhân hóa và real-time. Cuối cùng, một lựa chọn nghe có vẻ khá phổ biến chính là liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng của Amazon qua email. Vậy đâu là sự khác biệt? Rõ ràng tùy chọn này không quá mới, nhưng cách khách hàng được phục vụ chính là lý do đưa Amazon trở thành doanh nghiệp hàng đầu về mức độ hài lòng khách hàng. Khi nhận được email, nhân viên dịch vụ khách hàng của Amazon sẽ đưa ra phản hồi rất nhanh chóng và triệt để ngay cả với những câu hỏi khó "nhằn" nhất. Và nếu họ không làm thế, chắc chắn sẽ luôn nhận được "dấu hỏi của Bezos". "Dấu hỏi của Bezos" là một form đậm chất Amazon. Jeff Bezos, người sáng lập và cựu CEO Amazon đã phát triển một email [email protected] và bất cứ ai cũng có thể viết thư cho Bezos nếu nghĩ rằng Amazon xử lý trường hợp của mình chưa thực sự thỏa đáng. Khi lỗi dịch vụ được phát hiện, Jeff Bezos chuyển tiếp email đến đúng nhóm xử lý kèm theo duy nhất một dấu hỏi. Khi team Amazon nhận được email như vậy, họ sẽ dừng tất cả mọi việc để giải thích những gì đã xảy ra và tìm ra hướng xử lý tối ưu, thỏa đáng nhất. Có bao nhiêu CEO của một công ty tỷ đô mà bạn biết đang làm điều này? Ngoài những cách làm trên, Amazon khác biệt bởi họ không chỉ hoàn toàn dựa trên những giải pháp "an toàn". Vài năm trước đây, họ phát hành Mayday – lựa chọn dịch vụ khách hàng dành riêng cho máy tính bảng Kindle Fire. Mayday là một hình thức dịch vụ khách hàng trong ứng dụng. Người sử dụng Kindle Fire có thể bấm nút Mayday bất cứ khi nào họ gặp vấn đề và nhanh chóng nhận được hỗ trợ với thời gian được đo bằng giây thay vì vài phút hoặc vài giờ. Các tính năng Mayday có sẵn 24/7, đặc biệt hiếm có các công ty quy mô "khủng" như Amazon.
Chiến lược thu hút khách hàng của Amazon Lợi thế cạnh tranh của Amazon so với đối thủ chính là nằm ở triết lý: Đa dạng sự lựa chọn (To enable freedom of choice). Bởi vậy, Amazon thu hút được đông đảo khách hàng tiềm năng cho mình bằng chiến lược marketing 0.16 cent: Nếu bạn mua bất kỳ một sản phẩm nào và tiến hành thanh toán hoàn tất trên Amazon nhưng ngay sau đó phát hiện mức giá của sản phẩm này trên website khác thấp hơn thì Amazon sẽ ngay lập tức chuyển lại khoản chênh lệch này cho bạn, ngay cả khi chỉ có 0.16 cent mà thôi. Đây chính là chiến lược khác biệt mà Amazon đã sử dụng để cạnh tranh với các đối thủ của mình để họ có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Thành tựu của Amazon - Ra mắt vào tháng 7/1995 và chỉ trong vòng 2 tháng, công ty đã có khách hàng ở tất cả 50 tiểu bang của Mỹ. - Năm 2006, Amazon ra mắt một trong những sản phẩm quan trọng nhất của mình: Amazon Web Services, hay AWS. Đây là sản phẩm thương mại cung cấp "xương sống" cho phép các công ty vận hành hoạt động kinh doanh trên Internet của riêng họ từ đám mây. Việc này cũng giúp Amazon đi trước nhiều năm so với các đối thủ cạnh tranh sau này như Microsoft Azure (2010) và Google Cloud (2008). Đến năm 2012, các công ty lớn hoạt động dựa vào máy chủ của Amazon bao gồm cả Netflix, Dropbox, Instagram và Pinterest. - Năm 2016, Amazon trở thành công ty tư nhân lớn thứ hai ở Hoa Kỳ. - Tháng 9 năm 2018, vốn hóa thị trường của Amazon vượt qua cột mốc 1.000 tỷ USD. Amazon là công ty thứ 3 trong lịch sử đạt được con số ấn tượng này. Amazon cũng là công ty Internet lớn nhất tính theo doanh thu trên thế giới.
