Đầu tiên chúng ta cần hiểu rằng hàng chờ chính là những dòng khách hàng đang chờ đợi để được mua hàng hóa, dịch vụ từ nhà cung ứng. Hẳn mọi người luôn thấy được những dòng khách hàng đang đứng xếp chờ đợi xung quang chúng ta đúng không? Như là những dòng khách hàng đang đứng chở đợi tại rạp chiếu phim, quầy bán vé, bệnh viện.. Vậy thì liệu rằng chúng ta có tự đặt ra câu hỏi rằng: "Tại sao chúng ta lại phải xếp hàng?" hay "Tại sao cùng là hàng chờ mà sao hình dáng khác nhau thế?" không nhỉ? Cùng mình khám phá một chút những điều kì diệu ẩn dấu sau bức màn này nhé. Trả lời cho câu hỏi thứ nhất, là "Tại sao chúng ta phải xếp hàng?", thì chúng ta cùng nhau tìm hiểu về tính tất yếu khách quan của hàng chờ ngay bây giờ thôi. - Do nhu cầu của khách hàng ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có của nhà cung ứng. Có thể nghĩ ngay đến tình trạng có hàng chục khách hàng đang chờ được thanh toán hóa đơn tại siêu thị, nhưng siêu thị chỉ có 3 - 4 quầy thu ngân để phục vụ khách hàng, thì hiển nhiên trong trường hợp này, khách hàng chúng ta sẽ phải xếp hàng để chờ đợi đến lượt mình được phục vụ. - Do nhân viên của nhà cung ứng quá bận rộn nên không thể cung ứng dịch vụ ngay tức thì cho khách hàng. - Do khách hàng đến vào khoảng thời gian nghỉ của nhân viên, khác thời gian phục vụ của nhà cung ứng. - Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian phục vụ 1 khách hàng. - Do tính chất ngẫu nhiên cần phục vụ của khách hàng. - Do tính thời vụ của dịch vụ cung ứng. Tiêu biểu như thời điểm ngày lễ và ngày thường sẽ có sự khác nhau. - Do thời gian cung ứng dịch vụ thay đổi. Trả lời cho câu hỏi thứ hai, "Tại sao cùng là hàng chờ lại có những hình dáng khác nhau?". Đối với hàng chờ khách hàng thì chúng sẽ có 3 loại hình dáng là: Loại nhiều hàng chờ, loại một hàng chờ và loại lấy số thứ tự. Khi đọc đến những hình dáng này, các bạn đã liên tưởng đến dòng hàng chờ nào chưa? Dạng hàng chờ thứ nhất, chúng ta có thể bắt gặp dạng nhiều hàng chờ này tại rạp chiếu phim, quầy bán vé.. Hình ảnh khách hàng xếp hàng mua vé xem phim Dạng này rất phổ biến và thường xuyên được nhà cung ứng dịch vụ áp dụng đối với khách hàng của mình, bởi nó đem lại rất nhiều lợi thế cho nhà quản trị: - Khách hàng có thể tùy ý lụa chọn bàn dịch vụ theo sở thích của mình. - Có thể cung cấp sự khác biết cho khách hàng. - Tạo cảm giác chờ đợi nhanh chóng cho khách hàng. Thay vì thấy 1 hàng dài cần chờ đợi phục vụ thì chia nhỏ hàng ra sẽ đem lại cảm giác nhanh đến lượt mình cho khách hàng đang xếp hàng. Dạng hàng chờ thứ hai là một hàng chờ . Chúng ta thường thấy hình dạng hàng chờ này xuất hiện ở hành lang ngân hàng, bưu điện và các công viên giải trí.. Lợi thế mà dạng hàng chờ này đem lại là: - Sự sắp xếp đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Đảm bảo rằng ai đến trước thì người đó được phục vụ trước. - Không cần lo lắng quan sát xem hàng nào giải quyết nhanh nhất để nhảy hàng như dạng nhiều hàng chờ. - Chỉ có 1 lối vào duy nhất ở cửa sau của hàng nên việc bỏ hàng rất khó xảy ra. - Sự riêng tư được bảo đảm bởi khi được phục vụ chúng ta đứng 1 mình. Dạng hàng chờ thứ ba, cũng là dạng hàng chờ cuối cùng là lấy số thứ tự . Tiêu biểu nhất mà chúng ta có thể thấy là những hàng chờ tại bênh viện. Xếp hàng tại bệnh viện Hình dạng hàng chờ này đem lại khá nhiều lợi ích: - Không cần xếp hàng một cách hình thức. - Khách hàng ít băn khoăn, lo lắng hơn trong việc xếp hàng. - Khách hàng có thể tăng như cầu trong khi chờ đợi vì không hạn chế tự do, thức đẩy doanh số nhà cung ứng. - Có thể che dấu được hàng chờ do khách hàng không thấy được số lượng khách hàng chờ trước mình là bao nhiêu. Tùy thuộc vào khả năng cung ứng của doanh nghiệp và bản chất của sản phẩm mà nhà cung ứng có thể sử dụng nhiều dạng hàng chờ khác nhau để đảm bảo quá trình cung ứng diễn ra thuận lợi.
